การสื่อสารในการช่วยเหลือ

การสื่อสารในการช่วยเหลือ

อ.ธิดารัตน์  เลิศวิทยากุล

วัตถุประสงค์ เมื่อจบบทเรียนนักศึกษาสามารถอธิบายถึง

1.         ทักษะการสื่อสารทางการพยาบาลเพื่อการช่วยเหลือ

2.         การฟัง การถาม การทวนสอบ การสรุป การเผชิญหน้า การขอความช่วยเหลือ

ทักษะการสื่อสารทางการพยาบาลเพื่อการช่วยเหลือ

การดำเนินสัมพันธภาพในการติดต่อสื่อสารเพื่อการบำบัดรักษาระหว่างผู้ป่วยกับพยาบาล ที่เป็นคู่สื่อสาร กัน พยาบาลจึงต้องเป็นทั้งผู้ส่งและผู้รับข่าวสารที่ดี ดังนั้นพยาบาลจึงควรทักษะการสื่อสารที่เอื้ออำนวยต่อ กระบวนการส่งและรับข่าวสาร( Norton,1986)

-ช่วยสร้างสัมพันธภาพเพื่อการช่วยเหลือที่ผู้ป่วยสามารถร้องขอหรือรับความช่วยเหลือได้ โดยไม่เกิดการ พึ่งพาผู้อื่นตามมา

-ช่วยพยาบาลให้ได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง เที่ยงตรง

-ช่วยให้ผู้ป่วยระบายความรู้สึกได้อย่างเป็นอิสระ และเป็นตัวของตัวเอง

ทักษะ

1. การแสดงความสนใจ ( Attending Behavior )

2. การฟัง ( Listening )

3. การสะท้อนเนื้อหาความรู้สึก ( Reflection of content and feelings )

4. การถาม( Questioning )

5. การเสนอความช่วยเหลือ ( Offering assistance )

จะได้กล่าวถึง 3 ทักษะที่สำคัญดังนี้

การฟัง ( Listening )

1.         การฟังแบบต่อต้าน (Defensive Listening) ผู้ฟังจะจับได้แต่เนื้อหาที่ตนไม่เห็นด้วย แต่จะไม่เห็น เนื้อหาหรือข้อมูลทั้งหมดของผู้พูด การฟังแบบนี้ไม่เป็นประโยชน์ในทางบำบัด อาจพบทั้งตัว พยาบาลเองและตัวผู้ป่วย

2.         การฟังแบบเลือกฟัง (Selective Listening) ธรรมชาติของมนุษย์เลือกที่จะฟังในสิ่งที่ชอบหรือพอใจ ดังนั้นจะเลือกได้ยินเพียงบางส่วนเท่านั้น ในทางการพยาบาล การฟังข้อมูลบางส่วนไม่เป็นประโยชน์ ต่อการสื่อสารเพื่อการบำบัด ไม่สามารถแปลความหมายจากข้อมูลและการโต้ตอบก็เป็นไปได้ไม่ดี

3. การตั้งใจฟัง (Deliberate Listening) การที่ผู้ฟังตั้งอกตั้งใจฟัง มีความจำเป็น เพราะถ้าผู้ป่วยรู้สึกว่า สิ่งที่ตนพูดได้รับความสนใจ ก็จะรู้สึกผ่อนคลาย และอยากเล่า อยากระบายมากขึ้น

4. การฟังอย่างเข้าใจ (Empathic Listening) เป็นหัวใจสำคัญของการสื่อสารเพื่อการบำบัด คือ นอกจากต้องฟังอย่างตั้งใจแล้ว จะต้องเข้าถึงความรู้สึกของผู้พูดด้วย ต้องฟังอย่างเป็นกลาง และ สามารถเข้าถึงความรู้สึกของผู้เล่าได้ตามความเป็นจริง

จากรูปแบบการฟัง 4 ประการนี้ จะเห็นได้ว่าพยาบาลจะต้องเป็นนักฟังที่ดี คือ ....................................................และ.......................................................

การฟังอย่างตั้งใจ ( Attentive Listening )

อากัปกิริยาที่จะสื่อสารถึงความสนใจ เอาใจใส่ขณะที่ผู้ป่วยพูด คือแสดงความสนใจและฟัง อย่างตั้งใจ ซึ่งแสดงออกพร้อมกันดังนี้

1.         ท่าทาง ใบหน้าอยู่ในระดับเดียวกัน หลีกเลี่ยงการค้ำศีรษะ หรือแหงนหน้าพูด ควรโน้มตัวเข้าหา ผู้ป่วยเล็กน้อย แสดงความกระตือรือร้นในการรับฟัง

2.         ลีลาการเคลื่อนไหว การวางมือ และแขน สามารถสื่อความหมายได้ เช่น ถ้าพยาบาลยืนกอดอกฟัง ผู้ป่วยจะรู้สึกว่าพยาบาลไม่เห็นด้วย และไม่เป็นมิตร เอามือล้วงกระเป๋า ก็ดูไม่เหมาะกับวิชาชีพ ดีที่สุดคือวางมือไว้บนตักหรือบนโต๊ะ หรือที่เท้าแขนเก้าอี้ และควรพยักหน้าเป็นระยะๆ ด้วย

3.         สายตา สบตาผู้ป่วยโดยตรงขณะสนทนา ทำให้รู้ว่าพยาบาลสนใจ เอาใจใส่ ลักษณะการสบตาต้อง เป็นธรรมชาติ แสดงถึงความอบอุ่น ปรารถนาดีจึงจะเกิดประโยชน์ หลีกเลี่ยงสายตาที่แสดงความเบื่อ หน่าย ไม่เห็นด้วย ไม่น่าสนใจ หรือ ว่างเปล่า

4.         น้ำเสียง กระตุ้นให้ผู้ป่วยแสดงความรู้สึก บอกถึงความเข้าใจ หรือเป็นการสื่อสารให้รับรู้ว่าพยาบาล ยังฟังอย่างตั้งใจ สนใจ และน้ำเสียงก็ต้องสอดคล้องกับคำพูดนั้นๆ

สรุปลักษณะภายในของพยาบาลที่ต้องมีคือ รับรู้ทุกคำพูดของผู้ป่วย สังเกตท่าทางประกอบ และทำความเข้าใจทั้งวาจาและอากัปกิริยาที่ผู้ป่วยแสดงออก ไม่ใจลอยหรือคิดถึงเรื่องอื่น และต้องมีเจต คติในการยอมรับผู้อื่น จึงจะทำให้การฟังอย่างตั้งใจมีประสิทธิภาพอย่างแท้จริง

การฝึกพัฒนาทักษะการฟัง

1.         สังเกตพฤติกรรมของผู้อื่น ให้เพื่อนร่วมงานสังเกตและวิจารณ์พฤติกรรมการฟังของตน

2.         ฝึกหัดการจับใจความ การเก็บคำพูดที่ได้ยินจากการฟัง

3.         ดูรายการสัมภาษณ์ร่วมกับผู้อื่น แล้วบันทึกสิ่งที่ได้ยิน และเห็นมาอภิปรายและเปรียบเทียบกับผู้อื่น

การฟังอย่างเข้าใจ (Active Listening)

เป็นทักษะอย่างหนึ่งในการฟังที่ผู้ฟังจะทำความเข้าใจในความรู้สึกของผู้พูด โดยตีความหมายจากคำพูด และ อากัปกิริยาของผู้พูด แล้วผู้ฟังสื่อสารด้วยคำพูดของผู้ฟังเอง ให้ผู้พูดทราบว่า ผู้ฟังเข้าใจคำพูดและ ความรู้สึกของผู้พูดอย่างไร

Munn,1980 อ้างคำกล่าวของ Roger and Farson ว่า ก่อนจะเรียนรู้ทักษะการฟังอย่างเข้าใจนั้น ต้อง เป็นผู้ฟังที่ดี และมีลักษณะ 4 ประการคือ

1.         มีความต้องการจะฟัง

2.         ฟังอย่างไม่ตัดสิน และ ให้การยอมรับต่อผู้อื่น

3.         กระตุ้นให้ผู้อื่นแสดงความรู้สึก

4.         ระลึกรู้เกี่ยวกับสภาวะอารมณ์ที่เกิดขึ้นระหว่างสนทนา และใช้ให้เกิดประโยชน์ตามความเหมาะสม 

สรุปการฟังอย่างเข้าใจ คือ เมื่อผู้ป่วยพูด พยาบาลทำความเข้าใจ และสื่อสารความเข้าใจของ พยาบาลออกไป โดยใช้คำพูดสะท้อนเนื้อหาและความรู้สึกของผู้ป่วย เมื่อผู้ป่วยรู้สึกว่าพยาบาลเข้าใจ และยอมรับ จึงระบายปัญหาและความต้องการออกมา ทำให้พยาบาลได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการ พยาบาลผู้ป่วยต่อไป

 ทักษะในการฟังอย่างเข้าใจการฝึกปฏิบัติด้วยตนเองและฝึกกับกลุ่มเพื่อนร่วมงาน โดยการดูสถานการณ์ หรือฟังบทสนทนา ต่างๆ จากนั้นฝึกตีความ ทำความเข้าใจ และพูดโต้ตอบ โดยที่ประโยคที่โต้ตอบไปนั้นจะต้องสะท้อน ความรู้สึก และเนื้อหาของผู้พูด โดยใช้คำพูดตัวเอง หลีกเลี่ยงการพูดทวนคำพูดของคู่สนทนา

การถาม ( Questioning )

เมื่อพยาบาลจะให้การพยาบาลผู้ป่วย พยาบาลต้องสืบเสาะหาข้อมูลที่จำเป็นมาเป็นพื้นฐานเพื่อจัด กิจกรรมการพยาบาลที่เหมาะสม ขณะปฏิบัติและหลังปฏิบัติการพยาบาลต้องตรวจสอบว่าปฏิบัติการนั้นๆได้ผล เป็นอย่างไร ซึ่งการตรวจสอบส่วนใหญ่ใช้การถาม ดังนั้นจึงเป็นกิจกรรมการสื่อสารที่เกิดขึ้นเสมอในทุกขั้นตอน ของกระบวนการพยาบาล

ประเด็นสำคัญที่พยาบาลจะต้องคำนึงก่อนการถามผู้ป่วย

1.         ทำไมจึงต้องถามคำถามนี้ ต้องตรวจสอบก่อนว่าข้อมูลที่ต้องการอย่างแท้จริงคืออะไร คำตอบที่ได้ จะเป็นข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการช่วยเหลือผู้ป่วยจริงหรือไม่

2.         ถามอะไรและอย่างไร แน่ใจวัตถุประสงค์ ว่าเข้าใจตรงกัน ประเด็นที่ต้องพิจารณา คือ คำพูด จะต้องเหมาะกับระดับความรู้ ภูมิหลังและสภาวะการณ์ในปัจจุบันของผู้ป่วย ไม่ใช้ศัพท์เทคนิคที่ใช้ เฉพาะในวงการที่ทำให้คนถูกถามไม่เข้าใจ รวมทั้ง ท่าทาง การเคลื่อนไหว สีหน้า เป็นสิ่งสำคัญที่ พยาบาลต้องระมัดระวังที่จะต้องทำให้ผู้ป่วยรู้สึกเป็นมิตร และไว้วางใจ

3.         ชนิดของคำถาม มี 2 ชนิดคือคำถามเปิด และ ปิด แต่ในทางการพยาบาล ควรใช้คำถามเปิดมากกว่า เนื่องจาก สามารถสื่อสารถึงการยอมรับ ความสนใจมากกว่า รวมทั้งเปิดโอกาสให้ผู้ป่วยได้พูดถึง เรื่องราวได้อย่างอิสระ ทำให้รับรู้ถึงความเข้าใจต่างๆ ของผู้ป่วยในสถานการณ์ที่เป็นอยู่ได้เป็นอย่างดี

การใช้คำถามปลายเปิด ให้เกิดประโยชน์สูงสุดจะต้องเป็นคำถามที่ชัดเจน นำไปสู่ข้อมูลที่ต้องการ และ

ไม่กำหนดทิศทางของคำตอบ

·      ถามใคร  ในกรณีที่สภาวะทางกายไม่เอื้ออำนวย เช่น เจ็บปาก ไม่รู้สติ วิกลจริต พยาบาลต้องคิดว่า ควรจะรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นได้จากใครจึงจะดีที่สุด ญาติ เพื่อนสนิท หรือ ผู้เห็นเหตุการณ์

·      ถามที่ไหน และเมื่อไหร่ ต้องจัดสถานที่ ให้ผู้ป่วยรู้สึกเป็นอิสระ ที่จะสนทนากับพยาบาลให้ดีที่สุด เท่าที่จะทำได้ เลือกเวลาที่ปลอดจากการรบกวนจากกิจกรรมการรักษาพยาบาล การเยี่ยม และไม่ เร่งรัดที่จะให้ผู้ป่วยบอกข้อมูลทุกอย่างที่พยาบาลต้องการ

ประเด็นสำคัญดังกล่าว จะช่วยให้พยาบาลได้ข้อมูลที่ถูกต้อง และเป็นประโยชน์ โดยไม่ใช้คำถามที่ แปลได้หลายความหมาย ไม่ใช้คำถามซ้อนๆกันในประโยคเดียวกันที่ทำให้ผู้ตอบงง ไม่ถามคำถามที่ผู้ตอบ ไม่สามารถตอบได้ ไม่ถามคำถามที่ไม่จำเป็น ไม่ใช้คำศัพท์ตัวย่อที่คู่สนทนาไม่รู้เรื่อง ไม่ใช้คำถามว่า “ ทำไม” และไม่ถามคำถามที่ผู้ตอบไม่เข้าใจว่าจะถามไปเพื่ออะไร เหล่านี้ทำให้ส่งผลถึงสัมพันธภาพที่ดี ระหว่างพยาบาล กับ ผู้ป่วย และคุณภาพการพยาบาล

 การเสนอความช่วยเหลือ ( Offering  assistance)

               เป็นการช่วยเหลือที่เกิดจากบทบาทเชิงวิชาชีพและสัมพันธภาพ เพื่อการบำบัดรักษาระหว่างพยาบาลกับ ผู้ป่วย จึงต้องเป็นการช่วยเหลือที่ทำให้ผู้ป่วยเข้มแข็งและพึ่งพาช่วยเหลือตนเองได้มากขึ้น

                 1. การให้ความช่วยเหลือทางด้านร่างกาย

 ·      ผู้ป่วยไม่สามารถปฏิบัติกิจวัตรที่จำเป็นได้ด้วยตนเอง เช่น ถือแก้วน้ำดื่ม อาบน้ำ เป็นต้นผู้ป่วยถูกจำกัดการใช้แรง เช่น ผู้ป่วยโรคหัวใจ ผู้ป่วยอ่อนเพลียมาก เป็นต้น

·      ผู้ป่วยที่ถูกจัดท่าเฉพาะ เช่น ใส่เฝือกบริเวณลำตัว ทำให้เคลื่อนไหวลำบาก

·      ผู้ป่วยที่มีความตึงเครียดทางจิตใจจนทำอะไรไม่ได้อย่างที่เคยทำ

การเสนอการช่วยเหลือนี้จึงควรประกอบด้วย คำพูดมี่บ่งบอกสภาวะการณ์ของผู้ป่วย ซึ่ง พยาบาลสังเกตเห็นและความช่วยเหลือที่เขาจำเป็นต้องได้รับ การสื่อสารเช่นนี้ ทำให้ผู้ป่วยรับรู้ถึง น้ำใจ และไม่ทำให้รู้สึกว่าตนเองแย่มาก ช่วยเหลือตนเองไม่ได้ ต้องเป็นภาระของผู้อื่น

2. การให้กำลังใจ เมื่อผู้ป่วย เศร้าโศกเสียใจ กลัว ทุกข์ทรมาณ จากการเจ็บปวด เผชิญกับสิ่งที่ไม่คุ้นเคย

·      ต้องการความช่วยเหลือบางประการแต่ไม่กล้าบอก

·      ต้องการให้พยาบาลทำหรือบอกข้อมูลบางอย่างที่ไม่สามารถตอบสนองได้

·      ต้องการจะบอกอะไรบางอย่างแต่ไม่แน่ใจ

·      การสื่อสารเพื่อการให้กำลังใจนั้นแสดงออกได้ทั้งวาจา และ อากัปกิริยา อย่างใด

 อย่างหนึ่งหรือ พร้อมๆกัน ที่สำคัญคือ ต้องจริงใจ และ ไม่เสแสร้ง

                       Norton,1986 กล่าวว่า วิธีการให้กำลังใจอย่างจริงใจสามารถทำได้หลายสถานการณ์ เช่น

ก่อนลงมือปฏิบัติการพยาบาล เช่น ฉีดยา สวนปัสสาวะ สิ่งที่พยาบาลควรทำคือ……..

·      เมื่อพยาบาลต้องการให้ผู้ป่วยบอกถึงความไม่สุขสบาย ความผิดปกติที่เกิดขึ้นกับผู้ป่วย พยาบาล ควรบอกให้ชัดเจนว่า……………..

·      การใช้เครื่องมือปฏิบัติการใดๆ ต่อผู้ป่วย ถ้าพยาบาลกระทำอย่างคล่องแคล่ว ทะมัดทะแมง และ มั่นใจ ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกว่า……………

·      ในขณะที่ผู้ป่วยกำลังรอหรืออยู่ในระหว่างได้รับการรักษา ที่ผู้ป่วยกลัว หากพยาบาลอยู่ข้างๆ ผู้ป่วยจะรู้สึก………………

·      ผู้ป่วยที่กำลังรู้สึกสูญเสีย ไร้ที่พึ่ง หมดหวัง พยาบาลช่วยผู้ป่วยโดยจุดเด่น และข้อเข้มแข็งทำให้ ผู้ป่วย…………….

·      เมื่อผู้ป่วยมีปัญหาเฉพาะบางประการ เช่น ตาพิการ อยากฝึกอาชีพ หรือ อื่นๆ พยาบาล ควร…………….

3. การช่วยตัดสินใจ วิธีการช่วยตัดสินใจมีอยู่หลายรูปแบบ เช่น

                              การแก้ปัญหา มีกระบวนการที่ต้องช่วยผู้ป่วยตัดสินใจ ดังนี้

ขั้นที่ 1 พยาบาลประเมินปัญหา การรับรู้ ระดับความต้องการ และความสามารถในการ แก้ปัญหาของผู้ป่วย

ขั้นที่ 2 พยาบาลหาข้อมูลว่าผู้ป่วยเคยเผชิญปัญหาลักษณะนี้หรือไม่ วิธีเผชิญปัญหาเป็นอย่างไร ผลคืออะไร

ขั้นที่ 3 พยาบาลสอบถามผู้ป่วยว่ามีแนวความคิดที่จะทำอะไรอย่างอื่น เกี่ยวกับปัญหานี้หรือไม่

ขั้นที่ 4 แจ้งผู้ป่วยว่าพยาบาลมีความเข้าใจผู้ป่วยในสถานการณ์นี้อย่างไร เพื่อตรวจสอบพยาบาล และผู้ป่วยว่าเข้าใจตรงกัน

ขั้นที่ 5 เสนอทางเลือกหลายๆทางเพื่อการแก้ปัญหา ให้ผู้ป่วยได้คิด และร่วมคาดการณ์กับผู้ป่วย ถึงผลที่จะได้รับ จากการแก้ปัญหาวิธีต่างๆให้ผู้ป่วยตัดสินใจนำไปปฏิบัติ

-     การให้ข้อมูล พยาบาลให้ความรู้ ความเข้าใจ อย่างถูกต้องแก่ผู้ป่วยจะช่วยให้ตัดสินใจได้

-     การเล่าประสบการณ์ของพยาบาลเอง หรือผู้อื่นที่พยาบาลเคยรู้ เคยสังเกตจะเป็นอีกวิธีหนึ่งซึ่ง ช่วยการตัดสินใจ

-     การส่งต่อ ในกรณีที่พยาบาลประเมินปัญหานั้น มีบุคคล หน่วยงาน หรือ สถาบันใดสามารถให้ ความช่วยเหลือได้ ถือเป็นการช่วยตัดสินใจด้วย

-     การให้คำแนะนำ ควรทำอย่างระมัดระวังที่สุด จึงควรทำเมื่อผู้ป่วยร้องขอหรือแสดงความ ต้องการอย่างชัดเจน

สรุป การฟัง การถาม และการเสนอความช่วยเหลือ เป็นทักษะการสื่อสารที่เกิดขึ้นตลอดเวลาของการ ปฏิบัติงานการพยาบาล การฟังอย่างตั้งใจและเข้าใจ การสื่อสารถึงการยอมรับผู้ป่วย ความปราถนาดีและความ ต้องการที่จะช่วยเหลือของพยาบาล ส่วนการถามเพื่อหาและตรวจสอบข้อมูล หาความกระจ่างต่างๆ หากพยาบาล ใช้คำถามอย่างมีเป้าหมาย ถูกต้อง ทั้งวาจาและ อากัปกิริยา เหมาะสมกับบุคคล เวลาและสถานที่ จะช่วยให้ พยาบาลได้รับได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ด้วยความเต็มใจ จากผู้ป่วย ส่งผลถึงการพยาบาลที่มีคุณภาพ และการ เสนอความช่วยเหลือที่พยาบาลสามารถสื่อสารให้เกิดประโยชน์ต่อการบำบัดนั้น จะต้องกระทำอย่างสอดคล้องกับ ปัญหาของผู้ป่วย อยู่ในกรอบหน้าที่ของพยาบาลและทำให้ผู้ป่วยได้ใช้ศักยภาพของตนเองอย่างเต็มที่ สร้างเสริม คุณค่า และความภาคภูมิใจแก่ผู้ป่วย

การสรุปความ

การรวบรวมประเด็นสำคัญของทั้งความคิด ความรู้สึก ของผู้ป่วยที่สื่อสารมา ทั้งการพูดด้วยวาจา ท่าทาง หรือพฤติกรรมที่แสดงออกในขณะนั้น แล้วประมวลเป็นคำพูดสั้นๆ เพื่อช่วยให้ผู้ป่วย และพยาบาลได้เข้าใจเรื่องราวที่ กำลังสนทนากันได้ถูกต้องตรงกัน

การเผชิญหน้า และการแสดงออก อย่างเหมาะสม

สถานการณ์หลายช่วงชีวิตที่พยาบาลต้องเผชิญขณะปฏิบัติงาน กับผู้ป่วยและญาติ แพทย์ เจ้าหน้าที่อื่นๆ เช่น เมื่อถูกวิพากษ์วิจารณ์ในทางเสียหาย เมื่อถูกขอร้องให้ทำในสิ่งที่ทำไม่ได้ เมื่อผู้ป่วยจะทำร้ายตนเองหรือได้รับ อันตราย เป็นต้น พยาบาลจะมีการแสดงออกอย่างไร เนื่องจากมีผลกับภาพลักษณ์แห่งตน สัมพันธภาพระหว่าง บุคคล และชื่อเสียง หน้าที่การงาน และสถานภาพทางสังคม เพื่อช่วยให้พยาบาลได้เผชิญหน้า กับสถานการณ์ที่ ลำบาก ได้อย่างมั่นคง และมีปฏิกิริยาโต้ตอบที่เป็นประโยชน์และสร้างสรรค์

การเผชิญหน้า ( Confrontation ) เกิดขึ้นเมื่อบุคคลรับรู้ว่าตนเองได้รับการปฏิบัติไม่ถูกต้อง หรือมีความไม่ เข้าใจกันเกิดขึ้น หรือเมื่อมีเหตุอันตรายอาจจะต่อตนเองหรือผู้อื่น เกิดขึ้นตรงหน้า และต้องเผชิญกับบุคคลหรือ สถานการณ์นั้นๆ

พฤติกรรมการแสดงออกอย่างเหมาะสม ( Assertive Behavior ) คือ ความสามารถในการแสดง ความรู้สึกทั้งทางบวกและลบ หรือปฏิบัติเพื่อแสดงสิทธิของตนอย่างถูกต้อง เหมาะสมเป็นที่ยอมรับในสังคม

 พฤติกรรมการเผชิญหน้ามี 3 รูปแบบ

1. การไม่แสดงออกโดยตรง ( Non-Assertive) คือ การที่บุคคลเก็บกดและหลีกเลี่ยงความรู้สึกลำบาก ใจนั้นไว้ โดยการทำเป็นว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้น แต่ซ่อนความรู้สึกเจ็บปวด ไร้ค่า ให้ผู้อื่นจัดการให้และใน ที่สุดไม่สามารถทำให้เหตุการณ์ยุติไปในทางที่ดีได้ นศ.คิดว่าเป็นพฤติกรรมที่เหมาะสมหรือไม่ อย่างไร

2. การก้าวร้าว (Aggressive) เป็นการใช้คำพูด หรือพฤติกรรม ข่มขู่ คุกคาม ทำให้ผู้อื่นที่เป็นคู่กรณีได้รับ ความเจ็บปวดใจ ไร้ค่า จัดการให้ผู้อื่น ทำตามที่ตนเองต้องการ สามารถจัดการสถานการณ์ได้แต่ทำให้ ผู้อื่นลำบากใจ และสะเทือนใจ นศ.คิดว่าเป็นพฤติกรรมที่เหมาะสมหรือไม่ อย่างไร

3. การแสดงออกอย่างเหมาะสม (Assertive) เป็นการพูดอย่างเปิดเผยตรงไปตรงมา จริงใจและมีความ เหมาะสมในสิ่งที่กำลังคิด รู้สึก เมื่อพูดไปแล้วรู้สึกต่อตนเองในทางที่ดี หาทางออกให้กับตนเอง และ จัดการสถานการณ์ได้ตามต้องการ นศ.คิดว่าเป็นพฤติกรรมที่เหมาะสมหรือไม่ อย่างไร

 บุคคลที่มีพฤติกรรมที่เหมาะสมในการแสดงออกจะสามารถแสดงพฤติกรรมต่างๆต่อไปนี้

(Salter,1949 and พรรณราย ทรัพยะประภา,2524)

1.         การพูดแสดงความรู้สึก ( Use feeling-talk ) สามารถแสดงออกซึ่งความชอบและสนใจได้อย่าง ชัดเจน

2.         การพูดเกี่ยวกับตนเอง ( Talk about yourself ) สามารถเล่าถึงความสำเร็จที่ท่านได้ทำสิ่งที่มีคุณค่า น่าสนใจ ไห้ผู้ อื่นฟังได้ในเวลาและสถานที่เหมาะสม

3.         การทักทาย ปราศัย ( Make greeting talk ) สามารถเอ่ยคำทักทาย ยิ้มแย้มแจ่มใสกับคนที่ต้องการ จะรู้จัก หรือแสดงความยินดีที่ได้พบกับคนที่ต้องการรู้จักให้มากขึ้นอย่างตรงไปตรงมา

1.         การยอมรับคำชมเชย (Accept compliment) เมื่อถูกชมก็สามารถตอบรับคำชมอย่างจริงใจ

2.         การแสดงสีหน้าอย่างเหมาะสม ( Use appropriate facial talk )เป็นการพูดที่ใช้น้ำเสียงและสีหน้า สอดคล้องกับคำพูดที่พูด ตรงกับความรู้สึกที่แท้จริง สบตาคู่สนทนาขณะพูด

3.         การแสดงความไม่เห็นด้วยอย่างสุภาพ ( Disagree mildly ) ไม่ควรเสแสร้งว่าเห็นด้วยเพื่อเอาใจ สามารถแสดงความไม่เห็นด้วยด้วยกิริยาบางประการอย่างสุภาพ เช่น เลิกคิ้ว สั่นศรีษะ หรือเปลี่ยน หัวข้อสนทนา

4.  การขอให้แสดงความกระจ่างแจ้ง ( Ask for clarification )ถ้าไม่เข้าใจก็ควรขอร้องให้เขาพูด ใหม่อีกครั้ง

5. การถามเหตุผล ( Ask why ) ควรถามเหตุผลต่อการกระทำในสิ่งนั้นโดยใช้น้ำเสียงสุภาพ สีหน้าเรียบ

6. การแสดงความไม่เห็นด้วยทันที ( Express active disagreement ) ควรแสดงออกอย่างละมุน ละม่อม เช่น “ ฉันมีความเห็นต่างออกไป ฉันเห็นว่า ……” เป็นต้น

7. การกล่าววาจารักษาสิทธิ ( Speak up for your right ) สามารถพูดแสดงสิทธิอันชอบธรรม หรือ แสดงสิทธิอันชอบธรรม หรือแสดงความข้องใจ ร้องทุกข์ได้โดยไม่ต้องทำให้ผู้อื่นโกรธ

8. การแสดงความมั่นคง ( Be persistent )เมื่อได้ร้องทุกข์ในเรื่องที่สมควรมีเหตุผลเพียงพอ ก็ ดำเนินการจนกว่าจะได้รับความพอใจ โดยไม่ล้มเลิกกลางคันเพราะมีเสียงทัดทานเกิดขึ้น

9. หลีกเลี่ยงการที่ต้องชี้แจงเหตุผลในทุกๆความเห็น (Avoid justifying every opinion) หากการ สนทนานั้นมีผู้คอยถามว่า “ ทำไม ” อยู่ตลอดเวลา ก็สามารถปฏิเสธที่จะตอบคำถามเหล่านั้นอย่าง สุภาพ

                ในส่วนของการพยาบาล สิ่งที่ต้องเผชิญหน้าเป็นสถานการณ์ที่พยาบาลต้องพบกับผู้ป่วย หรือผู้ร่วมงานจึงเป็นสิ่งสำคัญที่พยาบาลต้องเผชิญหน้าด้วยการแสดงถึงความรู้สึกเอื้ออาทรต่อ กันโดยใช้แนวทาง CARE ดังนี้

C ( Clarify ) กำหนดและจำกัดขอบเขตเฉพาะสิ่งที่เป็นปัญหาขณะนั้น และเป้าหมายหลักอยู่ที่ พฤติกรรมที่ต้องการ ให้เปลี่ยนเนื่องจากปัญหานี้เท่านั้น

A ( Articulate )พูดให้ชัดเจนว่าพฤติกรรมนั้นๆเป็นปัญหาเพราะอะไร ทำให้ผู้อื่นรู้สึกเดือดร้อน อย่างไร ตัวพยาบาลเองรู้สึกอย่างไร

R ( Request ) ขอร้องให้เปลี่ยนพฤติกรรม โดยให้ขอเสนอแนะอย่างมีไมตรีจิต

E ( Encourage ) กระตุ้นให้เปลี่ยนพฤติกรรมโดยอยู่บนพื้นฐานของการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดี มีความรู้สึกที่ดีต่อกัน

สรุปการที่พยาบาลต้องเผชิญกับสถานการณ์ ที่ลำบากใจ เช่น ต้องปฏิเสธคำขอร้องที่ทำไม่ได้หรือไม่มี เหตุผล การขอความช่วยเหลือ การยอมรับข้อผิดพลาด หรือการแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา สถานการณ์ เช่นนี้เกิดได้เสมอในชีวิตประจำวัน ทั้งในเวลาและนอกเวลา ปฏิบัติการพยาบาล เพื่อให้พยาบาลสามารถเผชิญหน้า ด้วยการแสดงออกอย่างเหมาะสม โดยการหมั่นสังเกตสถานการณ์การเผชิญหน้าต่างๆ แล้ววิเคราะห์ดูว่าปฏิกิริยาคำพูดหรือการสื่อสารใดที่ทำให้คู่กรณี เกิดความเข้าใจชัดเจน ได้รับการยอมรับ ไม่เกิดความรู้สึกโกรธ หรือถูกดูถูก เกิดขึ้น จากนั้นฝึกการเผชิญหน้าโดยใช้รูปแบบ CARE เป็นแนวทางทุกครั้ง เช่นนี้แล้วก็จะสามารถพัฒนาทักษะการ เผชิญหน้า และแสดงออกอย่างเหมาะสมได้ดียิ่งขึ้น เกิดประโยชน์ต่อการดำเนินสัมพันธภาพระหว่างบุคคล

สมรรถนะภาวะผู้นำของนักศึกษาพยาบาล

 โบเวอร์ (Bower,2000) ได้กล่าวว่าพยาบาลวิชาชีพทุกคนต้องพัฒนา ทัศนคติ แรงจูงใจ และทักษะเพื่อเป็นผู้นำได้ ทุกเวลาและได้ให้หลักการสำหรับการพัฒนาภาวะผู้นำไว้ 12 ประการคือ

                 1) รู้จักตนเอง

2) มองไปข้างหน้า

3) อยู่กับปัจจุบันแต่เป็นนักอนาคต

4) มองภาพใหญ่ (มีวิสัยทัศน์)

5) มีหลักการทำงานเป็นทีม

6) กล้าเสี่ยง

7) ยอมรับความถูกต้องเพื่อการปฏิบัติ

8) มองการเปลี่ยนแปลง เป็นโอกาส

9) เป็นคนที่มองไปข้างหน้าและ ไม่รวบปัญหา

10) มีการสื่อสาร อย่างมีประสิทธิภาพ

11) เป็นพี่เลี้ยง คนอื่น

12) ให้อิสระ ในการจัดการ

นอกจากนี้การศึกษาของคุก และลีฮาร์ด(Cook & Leathard, 2004) พบว่าคุณลักษณะที่สำคัญ ของผู้นำในคลินิก มี 5 ประการ คือ 

                 1) มีความคิดสร้างสรรค์ (creativity) ในการสร้างวิธีการทำงานใหม่

2) มีความโดดเด่น (highlighting) ในการจับประเด็นการดูแลใหม่ๆ

3) มีอิทธิพล (influence) โน้มน้าว ให้ผู้อื่นเข้าใจชัดเจนในความหลากหลายของข้อมูลใหม่ๆ

4) เป็นที่เคารพนับถือ (respecting) จากการวางตัวในองค์กรได้เหมาะสมและได้การยอมรับจาก บุคคลภายนอกองค์กร

5) การสนับสนุนช่วยเหลือ/พึ่งพา (supporting) สามารถนำหรือช่วยเหลือผู้อื่นเปลี่ยนผ่านการ เปลี่ยนแปลงได้ทั้งระดับบุคคล กลุ่ม หรือ องค์กร ช่วยแก้ไขปัญหาและเรียนรู้ร่วมกัน

แมคเชน (McShane, อ้างในจิระหงส์ลดารมณ์, 2546) ได้กล่าวว่าการเป็นผู้นำทางธุรกิจที่ดี ควรมีคุณลักษณะ 7 ประการคือ

1) มีเป้าหมายแล้วไปให้ถึง (drive)

2) มีความอยากเป็นผู้นำและเห็นว่ามีความจำเป็นต้องมีภาวะผู้นำเพื่อให้งานบรรลุเป้าหมายให้ได้

3) มีความยุติธรรมไม่ โอนเอนตามอำนาจโดยไม่มุ่งไปสู่เป้าหมาย

4) มีความมั่นใจตนเองทุกๆ ด้านทั้งบุคลิกภาพ การแต่งกาย การพูด และความกล้าหาญ

5) มีความเฉลียวฉลาด

6) มีความรู้ด้านธุรกิจจริง และ

7) มีความฉลาดทางเชาว์อารมณ์ 

เอกสารอ้างอิง

1.การสื่อสารเพื่อการรักษาพยาบาล ชื่อผู้แต่ง บุญศรี ปราบณศักดิ์ , ศิริพร จริวัฒน์กุล สำนักพิมพ์/ปีที่พิมพ์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย /๒๕๓๔ , หน้า 105-123

2.โครงการใช้ผลงานวิจัย เรื่อง แนวปฏิบัติการพยาบาลเพื่อส่งเสริมการสื่อสารในผู้ป่วยหลังผ่าตัดหัวใจที่ใส่ท่อช่วย หายใจ นาง พรรณี บัลลังก์ สาขาการพยาบาลผู้ใหญ่

3. สมรรถนะภาวะผู้นำของนักศึกษาพยาบาลในระดับบัณฑิตศึกษา(Leadership Competency Among Graduate Nursing Students in the Graduate Programs)เรมวล นันท์ศุภวัฒน์ ,อรอนงค์ วิชัยคำ Nursing Journal Volume 35 Number 2 April - June 2008 หน้า 48-54