การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ

ความสำคัญของการนำแนวคิดเชิงธุรกิจมาใช้ในงานบริการพยาบาล 

•            ในสภาพสังคมปัจจุบัน มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วระบบบริการสุขภาพมีการแข่งขันเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการงานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการเพื่อสร้างจุดขายในงานบริการให้เด่นชัด ทิศทางการพัฒนางานบริการพยาบาลในศตวรรษที่ 21 ภายใต้ทรัพยากรที่จำกัด แต่ความคาดหวังของผู้ใช้บริการเปลี่ยนไป
•            สิ่งที่งานบริการพยาบาลต้องการ

▫       งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)

▫       งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)

▫       บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)

▫       มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ     (Customer Focus)

•            แนวคิดเชิงธุรกิจที่นำมาประยุกต์ใช้ในงานบริการพยาบาล มี 3 แนวคิดคือ 

                     ▫   แนวคิดด้านผลิตภัณฑ์หรืองานบริการ

▫       แนวคิดด้านการขาย

▫       แนวคิดด้านการตลาด

•            ความรู้ทั่วไป แนวคิดเชิงธุรกิจ

¨ ความหมายของธุรกิจ : เป็นกิจกรรมทางด้านเศรษฐกิจและการพาณิชย์ที่มีเป้าหมายทางด้านกำไรในการจัดหาสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค กิจกรรมทางธุรกิจสามารถยกมาตรฐานระดับประเทศ เพื่อให้ความเป็นอยู่สังคมดีขึ้น ซึ่งมีกำไรเป็นกลไกที่จูงใจกิจกรรมเหล่านี้

¨  สินค้า  :Goods คือสิ่งของที่มีตัวตน มองเห็นจับต้องได้ ได้แก่ เสื้อผ้า อาหาร สิ่งของเครื่องใช้ต่าง ๆ ธุรกิจที่ผลิตสินค้าได้แก่ การประกอบเกษตรกรรม และอุตสาหกรรม 

•            วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ       หน้าที่ในการประกอบธุรกิจ Business Function

1. กิจกรรมด้านการผลิต  คือ กิจกรรมที่ทำให้เกิดมีสินค้า หรือบริการขึ้นมา

2. กิจกรรมด้านการตลาด คือกิจกรรมต่าง ๆ ที่จะทำให้สินค้าหรือบริการที่ผลิตเสร็จไปถึงมือผู้บริโภค โดยการเปลี่ยนมือ  ซื้อขายหรือแลกเปลี่ยน  กิจกรรม ด้านการตลาดได้แก่การซื้อขาย การเก็บรักษา การโฆษณา การส่งเสริมการจำหน่าย ฯลฯ  ให้ผู้ใช้สินค้าหรือบริการ ได้รับความพอใจอย่างสูงสุด

•            แนวคิดด้านผลิตภัณฑ์   Product Concept

•            ผลิตภัณฑ์ หมายถึง  สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้  สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค

•            การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product  Classifications)

▫       ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย    

▫       ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค  (Customer Product)

▫       ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไป          เพื่อบริโภคเอง

▫       ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ

▫       เช่นกิจการธนาคาร

▫       กิจการโรงแรม

▫       กิจการโรงพยาบาล

•            กลยุทธ์เกี่ยวกับการบริการ ที่ต้องคำนึงถึง
            •           ชื่อเสียงและภาพพจน์

•            การแข่งขันกันด้านราคา

•            ลักษณะพิเศษ ของตลาดการบริการ : ไม่สามารถกำหนดมาตรฐานผลผลิตได้

▫       เช่น การฝึกอบรม

▫       บริการรถไฟที่ช้ากว่า หรือเร็วกว่าเวลา

▫       พยาบาลอารมณ์ไม่คงที่

•            บริการเป็นสิ่งที่ไม่สามารถประหยัดได้โรงแรม โรงพยาบาล การขนส่ง  มีต้นทุนแน่นอน

•            ความยากลำบากในการเพิ่มปริมาณผลผลิต เพราะไม่สามารถระดมทุนได้ทันที

•            ผลิตภัณฑ์การบริการสุขภาพที่ได้ผลดี คือบริการที่มีคุณภาพประกอบด้วย

▫       จัดบริการที่เหมาะสม  สอดคล้องกับความต้องการ

▫       เป็นบริการที่ยอมรับเห็นคุณค่าทั้งผู้ให้และผู้รับ

▫       มีความต่อเนื่องเป็นระบบ มีแบบแผน

▫       ครอบคลุมทั้งในเชิงเทคนิค วิทยาศาสตร์ จรรยา และศิลปะการพยาบาล

▫       มีการบันทึกไว้เป็นหลักฐาน เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร  การศึกษา การประเมินผล การพัฒนา  และประโยชน์ทางกฎหมาย

▫       มีมาตรฐาน HA , ISO ,JCI

•            แนวคิดด้านการขาย : The Selling Concept

▫       หน้าที่ของงานขาย : ประกอบด้วยกิจกรรมพนักงานขายต้องสำรวจแหล่งของผู้ซื้อที่ต้องการผลิตภัณฑ์บริการ พิจารณาผู้ตัดสินใจซื้อ ทำการเสนอ แสดงสินค้าเพื่อเสนอขายจนประสบความสำเร็จ มีการติดตามผล เพื่อประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ขายไป ให้การศึกษาแก่ผู้ซื้อ และการให้บริการตามหลัง ช่วยประชาสัมพันธ์งานขององค์กร

▫       ขั้นตอนงานขาย

•            ตรวจสอบช่องทางหาโอกาส  แสวงหาผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้า

•            พิจารณาวิธีการขาย เตรียมข้อมูล เตรียมตัว ในการเข้าพบลูกค้า

•            การเสนอขาย สร้างความสนใจให้ลูกค้า

•            แสดง สาธิต  สินค้าให้ชม

•            ขจัดข้อโต้แย้ง

•            การปิดการขาย

•            ติดามผลการขาย เพื่อให้มีการซื้อสินค้าอีก ในคราวต่อไป 

▫       สิ่งที่ต้องพิจารณาในการเสนอขาย

                              •            ชักชวน ไม่ใช่ บังคับ

•            ให้ความรู้แก่ลูกค้า

•            สร้างความพึงพอใจ

▫       คุณสมบัติของพนักงานขาย

•            การขายสินค้าแต่ละครั้ง พนักงานขายต้องเป็นที่ดึงดูด ของลูกค้า มีความ

กระตือรือร้น ท่าทางรื่นเริงแจ่มใส มีความเป็นกันเองกับลูกค้า ให้ความช่วยเหลือลูกค้าด้วยความยินดีและเต็มใจ อีกทั้งยังทำงานด้วยความพอใจ ประกอบด้วยความสุภาพเรียบร้อย นิ่มนวลอารมณ์ดี  มีความจริงใจ  ประทับใจแก่ผู้พบเห็น

•            แนวคิดเกี่ยวกับการขายในงานพยาบาล

•            การใช้กลยุทธ์ต่าง ๆที่ทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความนิยมชมชอบในการมาใช้บริการ หรือศรัทธา ในงานบริการพยาบาล เพื่อกลับให้มารับบริการอีก ประกอบด้วย

▫       การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการบริการ ปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ โดยการพัฒนาตนเอง

▫       การปรับเปลี่ยนสถานบริการให้สิ่งแวดล้อมสวยงาม สะอาด สะดวก  สบาย ไม่ต้องรอนาน

•            แนวคิดด้านการตลาด : The   Marketing  Concept

▫       ความหมาย เป็นกระบวนการจัดการที่มีประสิทธิภาพ ในการผลิตสินค้าหรือบริการซึ่งตรงกับความต้องการ ผู้บริโภค หรือผู้ใช้สินค้าและบริการ

•            ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ

§  สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า   Customer Satisfaction

§  สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม        Customer Profitability

§  สร้างกำไรทางการตลาด        Marketing Profitability

§  สร้างลูกค้า                        Create Customer

•            ความสำคัญของการตลาด

§  เป็นกิจกรรมที่สำคัญที่สุด เพราะเป็นต้นเหตุ ปลายเหตุ ของความเป็นไปขององค์กร

§  การตลาดช่วยให้องค์กรได้ลูกค้ามา

§  ทำให้ทุกฝ่ายมีงานทำ

§  สามารถให้ทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

§  องค์กรได้กำไร

§  ศูนย์กลางของกิจกรรมทางการตลาดอยู่ที่ลูกค้า

§  รู้ถึงความต้องการถึงลูกค้าสามารถตอบสนองความพึงพอใจ

•            ลูกค้า

§  เปรียบเสมือนพระราชา เพราะลูกค้าเป็นผู้นำรายได้ นำกำไร นำผลประโยชน์ นำความรุ่งเรืองมาสู่องค์กร

§  คือบุคคลสำคัญที่สุด ที่ต้องได้รับการดูแลเอาใจใส่ ให้บริการ  ไม่ว่าเราจะติดต่อธุรกิจแบบใด

§  เป็นผู้ที่พึงปรารถนาของงานบริการ ถ้าปราศจากลูกค้า งานบริการจะไม่เกิดขึ้น

§  คือผู้ถูกเสมอ

§  คือผู้ที่เราจะไม่โต้แย้ง ไม่โต้ตอบ ไม่โต้เถียงใด ๆ ทั้งสิ้น

•            แนวคิดด้านการตลาดประกอบด้วย

§  การหาข้อมูลเพื่อการตลาด : ทำวิจัย   สำรวจ

§  วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด ประกอบด้วย 4 องค์ประกอบได้แก่

▫       บริการหรือผลิตภัณฑ์    Product

▫       ราคา                         Price

▫       ช่องทางการจัดจำหน่าย  Place

▫       การส่งเสริมการตลาด      Promotion

•            ส่วนผสมทางการตลาดสู่ความพึงพอใจของลูกค้า

4 P’s                           4 C’s 

•            ตลาดบริการการพยาบาล

▫       กิจกรรมการตลาดการพยาบาลNursing Marketing Activities

▫       การนำแนวคิดทางการตลา  มาใช้ในหน่วยงานบริการพยาบาล

§  พิจารณากลุ่มเป้าหมายของหน่วยงาน

§  การหาข้อมูลเพื่อการตลาด

o  การวิจัยเชิงคุณภาพ

o  การวิจัยเชิงปริมาณ

o  การวิจัยทั้ง 2 รูปแบบ (Market Segmentation)

§  กุศโลบายการตลาด

o  เป้าหมายหลัก เป้าหมายรอง

o  โครงการระยะสั้น ระยะยาว

o  พิจารณา ส่วนผสมทางการตลาด 4 P’s

o  กระบวนการจัดการที่ถูกต้อง การวางแผน การจัดการ  การควบคุม  การวินิจฉัยสั่งการ

•            เปรียบเทียบแนวคิดด้านผลิตภัณฑ์ การขาย การตลาด

▫       ลักษณะสำคัญของแนวคิดเชิงธุรกิจในงานบริการพยาบาล

•            มีการแลกเปลี่ยน เกิดขึ้นในงานบริการพยาบาล  มีผู้ซื้อ  ผู้ขาย  ลูกค้าสามารถคาดหวังจาการใช้บริการในรูปแบบต่าง ๆ ทีมีคุณภาพ คุ้มค่ากับการจ่ายค่าบริการ

•            มีการลงทุนที่ระบุได้   สามารถหาราคาต่อหน่วย

•            มีลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ  ใครคือลูกค้า   พฤติกรรม ความต้องการ เป็นอย่างไร

•            มีสินค้าอธิบายได้ชัดเจน

•            มีการแข่งขัน   เรื่องคุณภาพการบริการ

•            มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา  พัฒนางานบริการใหม่ ๆ

•            มีกำไร

•            มีการเจริญเติบโต  ก้าวหน้าต่อเนื่องและยั่งยืน

การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจและจริยธรรมทางธุรกิจ