welcome for shared knowledge and experience





วันพฤหัสบดีที่ 16 สิงหาคม พ.ศ. 2555

การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ


ความสำคัญของการนำแนวคิดเชิงธุรกิจมาใช้ในงานบริการพยาบาล 
            ในสภาพสังคมปัจจุบัน มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วระบบบริการสุขภาพมีการแข่งขันเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการงานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการเพื่อสร้างจุดขายในงานบริการให้เด่นชัด ทิศทางการพัฒนางานบริการพยาบาลในศตวรรษที่ 21 ภายใต้ทรัพยากรที่จำกัด แต่ความคาดหวังของผู้ใช้บริการเปลี่ยนไป
            สิ่งที่งานบริการพยาบาลต้องการ
       งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
       งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
       บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
       มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ     (Customer Focus)
            แนวคิดเชิงธุรกิจที่นำมาประยุกต์ใช้ในงานบริการพยาบาล มี 3 แนวคิดคือ 
                        แนวคิดด้านผลิตภัณฑ์หรืองานบริการ
       แนวคิดด้านการขาย
       แนวคิดด้านการตลาด

            ความรู้ทั่วไป แนวคิดเชิงธุรกิจ

¨ ความหมายของธุรกิจ : เป็นกิจกรรมทางด้านเศรษฐกิจและการพาณิชย์ที่มีเป้าหมายทางด้านกำไรในการจัดหาสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค กิจกรรมทางธุรกิจสามารถยกมาตรฐานระดับประเทศ เพื่อให้ความเป็นอยู่สังคมดีขึ้น ซึ่งมีกำไรเป็นกลไกที่จูงใจกิจกรรมเหล่านี้

¨  สินค้า  :Goods คือสิ่งของที่มีตัวตน มองเห็นจับต้องได้ ได้แก่ เสื้อผ้า อาหาร สิ่งของเครื่องใช้ต่าง ๆ ธุรกิจที่ผลิตสินค้าได้แก่ การประกอบเกษตรกรรม และอุตสาหกรรม 

            วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ       หน้าที่ในการประกอบธุรกิจ Business Function

1. กิจกรรมด้านการผลิต  คือ กิจกรรมที่ทำให้เกิดมีสินค้า หรือบริการขึ้นมา
2. กิจกรรมด้านการตลาด คือกิจกรรมต่าง ๆ ที่จะทำให้สินค้าหรือบริการที่ผลิตเสร็จไปถึงมือผู้บริโภค โดยการเปลี่ยนมือ  ซื้อขายหรือแลกเปลี่ยน  กิจกรรม ด้านการตลาดได้แก่การซื้อขาย การเก็บรักษา การโฆษณา การส่งเสริมการจำหน่าย ฯลฯ  ให้ผู้ใช้สินค้าหรือบริการ ได้รับความพอใจอย่างสูงสุด

            แนวคิดด้านผลิตภัณฑ์   Product Concept
            ผลิตภัณฑ์ หมายถึง  สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้  สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
            การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product  Classifications)
       ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย    
       ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค  (Customer Product)
       ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไป          เพื่อบริโภคเอง
       ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
       เช่นกิจการธนาคาร
       กิจการโรงแรม
       กิจการโรงพยาบาล
            กลยุทธ์เกี่ยวกับการบริการ ที่ต้องคำนึงถึง
                       ชื่อเสียงและภาพพจน์
            การแข่งขันกันด้านราคา
            ลักษณะพิเศษ ของตลาดการบริการ : ไม่สามารถกำหนดมาตรฐานผลผลิตได้
       เช่น การฝึกอบรม
       บริการรถไฟที่ช้ากว่า หรือเร็วกว่าเวลา
       พยาบาลอารมณ์ไม่คงที่
            บริการเป็นสิ่งที่ไม่สามารถประหยัดได้โรงแรม โรงพยาบาล การขนส่ง  มีต้นทุนแน่นอน
            ความยากลำบากในการเพิ่มปริมาณผลผลิต เพราะไม่สามารถระดมทุนได้ทันที
            ผลิตภัณฑ์การบริการสุขภาพที่ได้ผลดี คือบริการที่มีคุณภาพประกอบด้วย
       จัดบริการที่เหมาะสม  สอดคล้องกับความต้องการ
       เป็นบริการที่ยอมรับเห็นคุณค่าทั้งผู้ให้และผู้รับ
       มีความต่อเนื่องเป็นระบบ มีแบบแผน
       ครอบคลุมทั้งในเชิงเทคนิค วิทยาศาสตร์ จรรยา และศิลปะการพยาบาล
       มีการบันทึกไว้เป็นหลักฐาน เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร  การศึกษา การประเมินผล การพัฒนา  และประโยชน์ทางกฎหมาย
       มีมาตรฐาน HA , ISO ,JCI

            แนวคิดด้านการขาย : The Selling Concept

       หน้าที่ของงานขาย : ประกอบด้วยกิจกรรมพนักงานขายต้องสำรวจแหล่งของผู้ซื้อที่ต้องการผลิตภัณฑ์บริการ พิจารณาผู้ตัดสินใจซื้อ ทำการเสนอ แสดงสินค้าเพื่อเสนอขายจนประสบความสำเร็จ มีการติดตามผล เพื่อประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ขายไป ให้การศึกษาแก่ผู้ซื้อ และการให้บริการตามหลัง ช่วยประชาสัมพันธ์งานขององค์กร

       ขั้นตอนงานขาย
            ตรวจสอบช่องทางหาโอกาส  แสวงหาผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้า
            พิจารณาวิธีการขาย เตรียมข้อมูล เตรียมตัว ในการเข้าพบลูกค้า
            การเสนอขาย สร้างความสนใจให้ลูกค้า
            แสดง สาธิต  สินค้าให้ชม
            ขจัดข้อโต้แย้ง
            การปิดการขาย
            ติดามผลการขาย เพื่อให้มีการซื้อสินค้าอีก ในคราวต่อไป 

       สิ่งที่ต้องพิจารณาในการเสนอขาย
                                          ชักชวน ไม่ใช่ บังคับ
            ให้ความรู้แก่ลูกค้า
            สร้างความพึงพอใจ

       คุณสมบัติของพนักงานขาย
            การขายสินค้าแต่ละครั้ง พนักงานขายต้องเป็นที่ดึงดูด ของลูกค้า มีความ
กระตือรือร้น ท่าทางรื่นเริงแจ่มใส มีความเป็นกันเองกับลูกค้า ให้ความช่วยเหลือลูกค้าด้วยความยินดีและเต็มใจ อีกทั้งยังทำงานด้วยความพอใจ ประกอบด้วยความสุภาพเรียบร้อย นิ่มนวลอารมณ์ดี  มีความจริงใจ  ประทับใจแก่ผู้พบเห็น

            แนวคิดเกี่ยวกับการขายในงานพยาบาล
            การใช้กลยุทธ์ต่าง ๆที่ทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความนิยมชมชอบในการมาใช้บริการ หรือศรัทธา ในงานบริการพยาบาล เพื่อกลับให้มารับบริการอีก ประกอบด้วย
       การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการบริการ ปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ โดยการพัฒนาตนเอง
       การปรับเปลี่ยนสถานบริการให้สิ่งแวดล้อมสวยงาม สะอาด สะดวก  สบาย ไม่ต้องรอนาน

            แนวคิดด้านการตลาด : The   Marketing  Concept
       ความหมาย เป็นกระบวนการจัดการที่มีประสิทธิภาพ ในการผลิตสินค้าหรือบริการซึ่งตรงกับความต้องการ ผู้บริโภค หรือผู้ใช้สินค้าและบริการ

            ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
§  สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า   Customer Satisfaction
§  สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม        Customer Profitability
§  สร้างกำไรทางการตลาด        Marketing Profitability
§  สร้างลูกค้า                        Create Customer

            ความสำคัญของการตลาด
§  เป็นกิจกรรมที่สำคัญที่สุด เพราะเป็นต้นเหตุ ปลายเหตุ ของความเป็นไปขององค์กร
§  การตลาดช่วยให้องค์กรได้ลูกค้ามา
§  ทำให้ทุกฝ่ายมีงานทำ
§  สามารถให้ทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
§  องค์กรได้กำไร
§  ศูนย์กลางของกิจกรรมทางการตลาดอยู่ที่ลูกค้า
§  รู้ถึงความต้องการถึงลูกค้าสามารถตอบสนองความพึงพอใจ

            ลูกค้า
§  เปรียบเสมือนพระราชา เพราะลูกค้าเป็นผู้นำรายได้ นำกำไร นำผลประโยชน์ นำความรุ่งเรืองมาสู่องค์กร
§  คือบุคคลสำคัญที่สุด ที่ต้องได้รับการดูแลเอาใจใส่ ให้บริการ  ไม่ว่าเราจะติดต่อธุรกิจแบบใด
§  เป็นผู้ที่พึงปรารถนาของงานบริการ ถ้าปราศจากลูกค้า งานบริการจะไม่เกิดขึ้น
§  คือผู้ถูกเสมอ
§  คือผู้ที่เราจะไม่โต้แย้ง ไม่โต้ตอบ ไม่โต้เถียงใด ๆ ทั้งสิ้น

            แนวคิดด้านการตลาดประกอบด้วย
§  การหาข้อมูลเพื่อการตลาด : ทำวิจัย   สำรวจ
§  วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด ประกอบด้วย 4 องค์ประกอบได้แก่
       บริการหรือผลิตภัณฑ์    Product
       ราคา                         Price
       ช่องทางการจัดจำหน่าย  Place
       การส่งเสริมการตลาด      Promotion

            ส่วนผสมทางการตลาดสู่ความพึงพอใจของลูกค้า
4 P’s                           4 C’s 
            ตลาดบริการการพยาบาล
       กิจกรรมการตลาดการพยาบาลNursing Marketing Activities
       การนำแนวคิดทางการตลา  มาใช้ในหน่วยงานบริการพยาบาล
§  พิจารณากลุ่มเป้าหมายของหน่วยงาน
§  การหาข้อมูลเพื่อการตลาด
o  การวิจัยเชิงคุณภาพ
o  การวิจัยเชิงปริมาณ
o  การวิจัยทั้ง 2 รูปแบบ (Market Segmentation)
§  กุศโลบายการตลาด
o  เป้าหมายหลัก เป้าหมายรอง
o  โครงการระยะสั้น ระยะยาว
o  พิจารณา ส่วนผสมทางการตลาด 4 P’s
o  กระบวนการจัดการที่ถูกต้อง การวางแผน การจัดการ  การควบคุม  การวินิจฉัยสั่งการ
            เปรียบเทียบแนวคิดด้านผลิตภัณฑ์ การขาย การตลาด
       ลักษณะสำคัญของแนวคิดเชิงธุรกิจในงานบริการพยาบาล
            มีการแลกเปลี่ยน เกิดขึ้นในงานบริการพยาบาล  มีผู้ซื้อ  ผู้ขาย  ลูกค้าสามารถคาดหวังจาการใช้บริการในรูปแบบต่าง ๆ ทีมีคุณภาพ คุ้มค่ากับการจ่ายค่าบริการ
            มีการลงทุนที่ระบุได้   สามารถหาราคาต่อหน่วย
            มีลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ  ใครคือลูกค้า   พฤติกรรม ความต้องการ เป็นอย่างไร
            มีสินค้าอธิบายได้ชัดเจน
            มีการแข่งขัน   เรื่องคุณภาพการบริการ
            มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา  พัฒนางานบริการใหม่ ๆ
            มีกำไร
            มีการเจริญเติบโต  ก้าวหน้าต่อเนื่องและยั่งยืน

รายการบล็อกของฉัน