ความสำคัญของการนำแนวคิดเชิงธุรกิจมาใช้ในงานบริการพยาบาล
• ในสภาพสังคมปัจจุบัน มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วระบบบริการสุขภาพมีการแข่งขันเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการงานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการเพื่อสร้างจุดขายในงานบริการให้เด่นชัด ทิศทางการพัฒนางานบริการพยาบาลในศตวรรษที่ 21 ภายใต้ทรัพยากรที่จำกัด แต่ความคาดหวังของผู้ใช้บริการเปลี่ยนไป• สิ่งที่งานบริการพยาบาลต้องการ
▫ งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)
▫ งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
▫ บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
▫ มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)
• แนวคิดเชิงธุรกิจที่นำมาประยุกต์ใช้ในงานบริการพยาบาล มี 3 แนวคิดคือ
▫ แนวคิดด้านผลิตภัณฑ์หรืองานบริการ
▫ แนวคิดด้านการขาย
▫ แนวคิดด้านการตลาด
¨ ความหมายของธุรกิจ : เป็นกิจกรรมทางด้านเศรษฐกิจและการพาณิชย์ที่มีเป้าหมายทางด้านกำไรในการจัดหาสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค กิจกรรมทางธุรกิจสามารถยกมาตรฐานระดับประเทศ เพื่อให้ความเป็นอยู่สังคมดีขึ้น ซึ่งมีกำไรเป็นกลไกที่จูงใจกิจกรรมเหล่านี้
¨ สินค้า :Goods คือสิ่งของที่มีตัวตน มองเห็นจับต้องได้ ได้แก่ เสื้อผ้า อาหาร สิ่งของเครื่องใช้ต่าง ๆ ธุรกิจที่ผลิตสินค้าได้แก่ การประกอบเกษตรกรรม และอุตสาหกรรม
• วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ หน้าที่ในการประกอบธุรกิจ Business Function
1. กิจกรรมด้านการผลิต คือ กิจกรรมที่ทำให้เกิดมีสินค้า หรือบริการขึ้นมา
2. กิจกรรมด้านการตลาด คือกิจกรรมต่าง ๆ ที่จะทำให้สินค้าหรือบริการที่ผลิตเสร็จไปถึงมือผู้บริโภค โดยการเปลี่ยนมือ ซื้อขายหรือแลกเปลี่ยน กิจกรรม ด้านการตลาดได้แก่การซื้อขาย การเก็บรักษา การโฆษณา การส่งเสริมการจำหน่าย ฯลฯ ให้ผู้ใช้สินค้าหรือบริการ ได้รับความพอใจอย่างสูงสุด
• ผลิตภัณฑ์ หมายถึง สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค
• การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product Classifications)
▫ ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย
▫ ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค (Customer Product)
▫ ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไป เพื่อบริโภคเอง
▫ ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ
▫ เช่นกิจการธนาคาร
▫ กิจการโรงแรม
▫ กิจการโรงพยาบาล
• กลยุทธ์เกี่ยวกับการบริการ ที่ต้องคำนึงถึง• ชื่อเสียงและภาพพจน์
• การแข่งขันกันด้านราคา
• ลักษณะพิเศษ ของตลาดการบริการ : ไม่สามารถกำหนดมาตรฐานผลผลิตได้
▫ เช่น การฝึกอบรม
▫ บริการรถไฟที่ช้ากว่า หรือเร็วกว่าเวลา
▫ พยาบาลอารมณ์ไม่คงที่
• บริการเป็นสิ่งที่ไม่สามารถประหยัดได้โรงแรม โรงพยาบาล การขนส่ง มีต้นทุนแน่นอน
• ความยากลำบากในการเพิ่มปริมาณผลผลิต เพราะไม่สามารถระดมทุนได้ทันที
• ผลิตภัณฑ์การบริการสุขภาพที่ได้ผลดี คือบริการที่มีคุณภาพประกอบด้วย
▫ จัดบริการที่เหมาะสม สอดคล้องกับความต้องการ
▫ เป็นบริการที่ยอมรับเห็นคุณค่าทั้งผู้ให้และผู้รับ
▫ มีความต่อเนื่องเป็นระบบ มีแบบแผน
▫ ครอบคลุมทั้งในเชิงเทคนิค วิทยาศาสตร์ จรรยา และศิลปะการพยาบาล
▫ มีการบันทึกไว้เป็นหลักฐาน เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร การศึกษา การประเมินผล การพัฒนา และประโยชน์ทางกฎหมาย
▫ มีมาตรฐาน HA , ISO ,JCI
• แนวคิดด้านการขาย : The Selling Concept
▫ หน้าที่ของงานขาย : ประกอบด้วยกิจกรรมพนักงานขายต้องสำรวจแหล่งของผู้ซื้อที่ต้องการผลิตภัณฑ์บริการ พิจารณาผู้ตัดสินใจซื้อ ทำการเสนอ แสดงสินค้าเพื่อเสนอขายจนประสบความสำเร็จ มีการติดตามผล เพื่อประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ขายไป ให้การศึกษาแก่ผู้ซื้อ และการให้บริการตามหลัง ช่วยประชาสัมพันธ์งานขององค์กร
▫ ขั้นตอนงานขาย
• ตรวจสอบช่องทางหาโอกาส แสวงหาผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้า
• พิจารณาวิธีการขาย เตรียมข้อมูล เตรียมตัว ในการเข้าพบลูกค้า
• การเสนอขาย สร้างความสนใจให้ลูกค้า
• แสดง สาธิต สินค้าให้ชม
• ขจัดข้อโต้แย้ง
• การปิดการขาย
• ติดามผลการขาย เพื่อให้มีการซื้อสินค้าอีก ในคราวต่อไป
▫ สิ่งที่ต้องพิจารณาในการเสนอขาย
• ชักชวน ไม่ใช่ บังคับ• ให้ความรู้แก่ลูกค้า
• สร้างความพึงพอใจ
▫ คุณสมบัติของพนักงานขาย
• การขายสินค้าแต่ละครั้ง พนักงานขายต้องเป็นที่ดึงดูด ของลูกค้า มีความ
กระตือรือร้น ท่าทางรื่นเริงแจ่มใส มีความเป็นกันเองกับลูกค้า ให้ความช่วยเหลือลูกค้าด้วยความยินดีและเต็มใจ อีกทั้งยังทำงานด้วยความพอใจ ประกอบด้วยความสุภาพเรียบร้อย นิ่มนวลอารมณ์ดี มีความจริงใจ ประทับใจแก่ผู้พบเห็น
• แนวคิดเกี่ยวกับการขายในงานพยาบาล
• การใช้กลยุทธ์ต่าง ๆที่ทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความนิยมชมชอบในการมาใช้บริการ หรือศรัทธา ในงานบริการพยาบาล เพื่อกลับให้มารับบริการอีก ประกอบด้วย
▫ การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการบริการ ปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ โดยการพัฒนาตนเอง
▫ การปรับเปลี่ยนสถานบริการให้สิ่งแวดล้อมสวยงาม สะอาด สะดวก สบาย ไม่ต้องรอนาน
• แนวคิดด้านการตลาด : The Marketing Concept
▫ ความหมาย เป็นกระบวนการจัดการที่มีประสิทธิภาพ ในการผลิตสินค้าหรือบริการซึ่งตรงกับความต้องการ ผู้บริโภค หรือผู้ใช้สินค้าและบริการ
• ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ
§ สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า Customer Satisfaction
§ สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม Customer Profitability
§ สร้างกำไรทางการตลาด Marketing Profitability
§ สร้างลูกค้า Create Customer
• ความสำคัญของการตลาด
§ เป็นกิจกรรมที่สำคัญที่สุด เพราะเป็นต้นเหตุ ปลายเหตุ ของความเป็นไปขององค์กร
§ การตลาดช่วยให้องค์กรได้ลูกค้ามา
§ ทำให้ทุกฝ่ายมีงานทำ
§ สามารถให้ทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
§ องค์กรได้กำไร
§ ศูนย์กลางของกิจกรรมทางการตลาดอยู่ที่ลูกค้า
§ รู้ถึงความต้องการถึงลูกค้าสามารถตอบสนองความพึงพอใจ
• ลูกค้า
§ เปรียบเสมือนพระราชา เพราะลูกค้าเป็นผู้นำรายได้ นำกำไร นำผลประโยชน์ นำความรุ่งเรืองมาสู่องค์กร
§ คือบุคคลสำคัญที่สุด ที่ต้องได้รับการดูแลเอาใจใส่ ให้บริการ ไม่ว่าเราจะติดต่อธุรกิจแบบใด
§ เป็นผู้ที่พึงปรารถนาของงานบริการ ถ้าปราศจากลูกค้า งานบริการจะไม่เกิดขึ้น
§ คือผู้ถูกเสมอ
§ คือผู้ที่เราจะไม่โต้แย้ง ไม่โต้ตอบ ไม่โต้เถียงใด ๆ ทั้งสิ้น
• แนวคิดด้านการตลาดประกอบด้วย
§ การหาข้อมูลเพื่อการตลาด : ทำวิจัย สำรวจ
§ วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด ประกอบด้วย 4 องค์ประกอบได้แก่
▫ บริการหรือผลิตภัณฑ์ Product
▫ ราคา Price
▫ ช่องทางการจัดจำหน่าย Place
▫ การส่งเสริมการตลาด Promotion
• ส่วนผสมทางการตลาดสู่ความพึงพอใจของลูกค้า
• ตลาดบริการการพยาบาล
▫ กิจกรรมการตลาดการพยาบาลNursing Marketing Activities
▫ การนำแนวคิดทางการตลา มาใช้ในหน่วยงานบริการพยาบาล
§ พิจารณากลุ่มเป้าหมายของหน่วยงาน
§ การหาข้อมูลเพื่อการตลาด
o การวิจัยเชิงคุณภาพ
o การวิจัยเชิงปริมาณ
o การวิจัยทั้ง 2 รูปแบบ (Market Segmentation)
§ กุศโลบายการตลาด
o เป้าหมายหลัก เป้าหมายรอง
o โครงการระยะสั้น ระยะยาว
o พิจารณา ส่วนผสมทางการตลาด 4 P’s
o กระบวนการจัดการที่ถูกต้อง การวางแผน การจัดการ การควบคุม การวินิจฉัยสั่งการ
• เปรียบเทียบแนวคิดด้านผลิตภัณฑ์ การขาย การตลาด ▫ ลักษณะสำคัญของแนวคิดเชิงธุรกิจในงานบริการพยาบาล
• มีการแลกเปลี่ยน เกิดขึ้นในงานบริการพยาบาล มีผู้ซื้อ ผู้ขาย ลูกค้าสามารถคาดหวังจาการใช้บริการในรูปแบบต่าง ๆ ทีมีคุณภาพ คุ้มค่ากับการจ่ายค่าบริการ
• มีการลงทุนที่ระบุได้ สามารถหาราคาต่อหน่วย
• มีลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ ใครคือลูกค้า พฤติกรรม ความต้องการ เป็นอย่างไร
• มีสินค้าอธิบายได้ชัดเจน
• มีการแข่งขัน เรื่องคุณภาพการบริการ
• มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา พัฒนางานบริการใหม่ ๆ
• มีกำไร
• มีการเจริญเติบโต ก้าวหน้าต่อเนื่องและยั่งยืน
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น