การประกันคุณภาพ

การพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล   (Hospital Accraditation : HA)

ขั้นแรก  สบายๆ ตามบันไดสามขั้นขั้นแรก  ไฟลุกตรงไหน ตามไปดูตรงนั้น กันอย่าให้เกิดซ้ำ นั่นคือแก้ไขและป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ

ขั้นสอง  มองงานของตนเอง หาเป้า เฝ้าดู ทำให้บรรลุเป้า

ขั้นสาม  มองมาตรฐาน เชื่อมโยง ประเมินผล เรียนรู้ ยกระดับ

ลักษณะของการพัฒนาในบันไดขั้นที่ 2

•             เปลี่ยนจากการตั้งรับปัญหา มาสู่การวิเคราะห์และวางระบบที่ดี

•             มุ่งเน้นการวางระบบ ป้องกันความเสี่ยง และการพัฒนาต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองต่อเป้าหมายและบริบทของหน่วยงาน

•             กำหนดเครื่องชี้วัดสำคัญเพื่อติดตามการบรรลุเป้าหมาย

•             มีการนำมาตรฐาน HA ที่จำเป็นมาสู่การปฏิบัติ

•             ทบทวนคุณภาพอย่างต่อเนื่อง และเชื่อมต่อกับระบบงานสำคัญ

เกณฑ์การตัดสิน บันไดขั้นที่ 2

•             การทบทวนคุณภาพ

–           ทบทวนอย่างต่อเนื่อง และเชื่อมต่อกับระบบงานที่สำคัญ

•             การวิเคราะห์โอกาสพัฒนา และการปรับปรุง

–           ทุกหน่วยงานและทีมสหสาขาวิชาชีพ (PCT) วิเคราะห์ unit/team profile

–           การวิเคราะห์นำไปสู่การกำหนดลำดับความสำคัญในการพัฒนาที่ตรงประเด็น และเครื่องชี้วัดที่เหมาะสม

–           มีการปรับปรุงตามโอกาสพัฒนาที่วิเคราะห์ได้ และครอบคลุมประเด็นที่มีสำคัญสูง, มีการทบทวนโอกาสพัฒนา, มีความเข้าใจและการปฏิบัติในหน่วยงานหลักที่สำคัญ

•             การพัฒนาตามมาตรฐาน HA

–           มีกระบวนการที่ดี, ครอบคลุมประเด็นสำคัญ, มีโอกาสที่จะนำไปสู่ผลลัพธ์ตามเป้าหมายของมาตรฐาน, แกนหลักมีความเข้าใจ

•             การใช้ core value & concept

–           มีการกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจน, แกนนำสามารถอธิบายและยกตัวอย่างการนำไปปฏิบัติได้

–           ทิศทางนำ: เด่นชัดในผู้นำระดับสูง

–           ผู้รับผล: ตอบสนองความต้องการที่สำคัญ

–           คนทำงาน: มีการทำงานเป็นทีมภายในหน่วยงาน/วิชาชีพ

–           การพัฒนา: ประยุกต์ใช้เครื่องมือและเทคนิคได้เหมาะสมกับปัญหา

–           พาเรียนรู้: เรียนรู้และพัฒนา

–           แนวคิดง่ายๆ

•             ทำงานประจำให้ดี มีอะไรให้คุยกัน ขยันทบทวน

•             เป้าหมายชัด วัดผลได้ ให้คุณค่า อย่ายึดติด

ลักษณะของการพัฒนาในบันไดขั้นที่ 3

•             มีการนำมาตรฐาน HA ที่มาสู่การปฏิบัติอย่างครบถ้วน

•             มีการเชื่อมโยง การใช้นวตกรรม

•             มีการประเมินผล เรียนรู้ และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

•             แสดงให้เห็นผลลัพธ์ที่ดีขึ้นหรือการบรรลุเป้าหมายขององค์กร

•             มีวัฒนธรรมคุณภาพและวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้

การประกันคุณภาพ

มาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000

•             เป็นมาตรฐานระดับนานาชาติ

•             มาตรฐานสากลสำหรับระบบคุณภาพโดยเน้นการจัดการคุณภาพ และประกันคุณภาพ โดยเน้นความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ

•             เชื่อว่าเมื่อกระบวนการ (process) ดีแล้วผลที่ได้รับ (out put) ก็ย่อมจะดีตามไปด้วย

•             การกระทำหรือกระบวนการใด ๆโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญ ย่อมก่อให้เกิดผลที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นั่นคือ ความหมายของ   คุณภาพ  นั่นเอง

ลักษณะของISO 9000ที่เหมาะสมกับงานบริการด้านสุขภาพ

•             เป็นวิธีเชิงป้องกันไม่ใช้แก้ไข

•             “เขียนในสิ่งที่ทำและทำในสิ่งที่เขียน” โดยเขียนเป็นลายลักษณ์อักษร สามารถตรวจสอบได้

•             สามารถควบคุมกระบวนการได้ตั้งแต่ต้นจนจบ

•             มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพราะมีการตรวจสอบเป็นระยะ

•             ผู้ใช้บริการเชื่อมั่นและพึงพอใจ

•             บริการสุขภาพเป็นมาตรฐานสากล

วัตถุประสงค์การจัดระบบISO 9000

•             ลูกค้ามั่นใจ

•             ระบบบริหารมีลายลักษณ์อักษร ตรวจสอบได้

•             สามารถควบคุมกระบวนการได้ตั้งแต่ต้นจนจบ

•             สร้างความมั่นใจให้ผู้บริหารว่าสามารถสร้างบริการได้ตรงความต้องการของลูกค้า

•             เพื่อให้มีการปรับปรุง และพัฒนาระบบการปฏิบัติงานให้เกิดประสิทธิผลมากขึ้น

•             ลดการสูญเสียจากการดำเนินงานที่ไม่มีคุณภาพ ทำให้ประหยัดค่าใช้จ่าย

การประกันคุณภาพ

การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร    (Total Quality Management : TQM)

•             เป็นระบบบริหารเชิงคุณภาพรวม

•             จัดระบบระเบียบที่ทำงานเพื่อป้องกันความผิดพลาด เสียหาย

•             เป็นการบริหารงานที่เน้นคุณภาพทุก ๆด้าน และในทุก ๆกิจกรรมขององค์กร

หลักการของ TQM

•             มุ่งความสำคัญกับผู้ใช้บริการ  Customer Focusเกิดความพอใจในสินค้าและบริการ

•             ทุกคนมีส่วนร่วม Total involement

•             การปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เกิดประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง Process Improvement

สิ่งที่สนับสนุนความสำเร็จ TQM

•             ผู้บริหารระดับสูงต้องสนับสนุน มุ่งมั่นและจริงจังในการสร้างคุณภาพ

•             ต้องมีความร่วมมือของบุคลากรทุกคน ทุกระดับ ทุกหน่วยงาน

•             มีการเสริมสร้างภาวะผู้นำแก่บุคลากรทุกระดับ

การประกันคุณภาพ

กลุ่มสร้างคุณภาพงาน    (Quality Control Circle : Q.C.C )

ประวัติและพัฒนาการ การควบคุมคุณภาพ

•             เริ่มโดย C.N.Frazee แห่งบริษัท Telephone Laboratories ในปี ค.ศ.1916 ซึ่งนำวิธีทางสถิติมาประยุกต์ใช้กับการตรวจสอบ (อเมริกา)

•              ค.ศ.1925 Dr.Walter A. Shewhart แห่งบริษัท Western Electric ได้ใช้สถิติประยุกต์มาใช้ในการควบคุมการผลิตและใช้แผนภูมิควบคุม (Control Chart) ที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน และในเวลาเดียวกัน Dr. Harold F. Dodge   ได้เสนอหลักการชักตัวอย่างเพื่อการยอมรับ

•             1938 Dr. W. Edwards Deming ได้เข้าร่วมทีม Dr. Shewhart และ Dr.Dodge และ Deming ได้รับการยกย่องอย่างสูง และเป็นผู้สร้างระบบการควบคุมคุณภาพให้แก่อุตสาหกรรมในประเทศญี่ปุ่น

•             และในปี 1950 Dr. Deming ไปบรรยายเรื่องวิธีการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติให้แก่ผู้บริหารระดับสูงของญี่ปุ่น ใช้เวลา ๘ วัน ซึ่งถือว่าเป็นพื้นฐานลำดับต่อการพัฒนาอุตสาหกรรมในญี่ปุ่น (ตรวจสอบหลังการผลิต)

•             Dr. K. Ishikawa  เน้นคุณภาพของบุคลากรในการทำงาน โดยกล่าวว่าคุณภาพของงานเป็นสิ่งที่ทุกคนต้องร่วมกันทำ ไม่ใช้เกิดจากการตรวจสอบหลังการผลิตเท่านั้น

•             ทำให้เกิดการปฏิรูปในด้านคุณภาพผลผลิต ในโรงงานอุตสาหกรรมในญี่ปุ่น จนพัฒนาเป็นมหาอำนาจทางเศรษฐกิจ จึงได้รับการยกย่องว่าเป็น  “บิดาแห่งการบริหารระบบกลุ่มคุณภาพหรือกลุ่มคิวซี”

•             ประเทศไทย การดำเนินการด้านควบคุมคุณภาพหรือ QC เริ่มปี พ.ศ. 2518 โดยบริษัทในเครือของญี่ปุ่น

     - ไทยบริดจสโตน

     - ไทยฮีโน่ อุตสาหกรรม

ประโยชน์ในการทำกิจกรรมกลุ่มคิวซี

•             ฝึกการทำงานเป็นทีม

•             สร้างลักษณะความเป็นผู้นำ

•             รู้จักรับผิดชอบต่อตนเองและเพื่อนร่วมงาน

•             สร้างจิตสำนึกที่ดี  รักษาชื่อเสียง พิทักษ์ผลประโยชน์ต่อองค์การ

•             สร้างความสามัคคีในกลุ่ม

•             พัฒนาความรู้ของตนเอง มีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกัน

•             ผลผลิตเพิ่มขึ้น  งานมีประสิทธิภาพ

ขั้นตอนการปฏิบัติการสร้างกลุ่มสร้างคุณภาพ

วัฏจักรของเดมิ่ง    ( Deming Cycle) คือ

      1.   การวางแผน     (P : plan  )

      2.   การปฏิบัติ     (D : do  )

      3.   การตรวจสอบ ( C : check )

      4.   การปรับปรุงแก้ไข  ( A  : action   )

                   1.   การวางแผน          (P : plan  )   ขั้นการวางแผน

•             ระบุถึงปัญหาต่างๆ ที่ต้องการปรับปรุง 

•             เก็บรวบรวมข้อมูล

•             กำหนดหัวข้อและแสดงภาพของปัญหา

•             กำหนดเป้าหมายที่แน่นอน  

•             เลือกวิธีการแก้ไขปรับปรุง

2.   การปฏิบัติ     (D : do  )  ขั้นการปฏิบัติ

หลังจากได้ดำเนินการวางแผนขั้นต่าง ๆ แล้ว  ในขั้นไปนี้จะเป็นขั้นของการปฏิบัติตามแผน  เพื่อให้บรรลุตามเป้าหมายที่วางไว้อย่างมีประสิทธิภาพภายใต้สาเหตุของแต่ละสาเหตุ 

3.   การตรวจสอบ ( C : check )ขั้นการตรวจสอบ

เมื่อทำในขั้นที่2 แล้ว   จะต้องตรวจติดตามผลงานที่ปฏิบัติไปด้วยโดย

•             ตรวจสอบผลเป็นระยะ ระหว่างดำเนินการแก้ไข

•             ตรวจสอบผลทั้งหมดภายหลังการแก้ไข แล้วเปรียบเทียบข้อมูลก่อนการแก้ไข เพื่อทราบว่าบรรลุตามเป้าหมายที่กลุ่มตั้งไว้หรือไม่

4.   การปรับปรุงแก้ไข  ( A  : action   ) ขั้นการปรับปรุง      

เป็นผลจากขั้นตอนการตรวจสอบจากที่กล่าวมาแล้วในหัวข้อที่  3  ที่ว่าถ้าได้ผลตามเป้าหมายหรือสูงกว่าเป้าหมายก็ได้นำผลการปฏิบัติต่างๆ มาจัดทำเป็นมาตรฐาน  และถ้าได้ผลต่ำกว่าเป้าหมายก็ให้รีบแก้ไขปรับปรุงงานให้มีประสิทธิภาพขึ้น  แล้วจึงจัดทำเป็นมาตรฐานงานการปฏิบัติเพื่อเสนอรายงานผลงานให้กลุ่มอื่นได้ทราบต่อไป

การประกันคูณภาพการพยาบาล

รูปแบบการดำเนินงานของการประกันคุณภาพ:

การประกันคุณภาพ มีการดำเนินงานเป็นวงจร เพื่อนำไปสู่การพัฒนาการปฏิบัติการพยาบาล ไม่ใช่การตรวจสอบเพื่อบ่งชี้ความผิดในการทำงาน จึงประกอบด้วยขั้นตอน ดังนี้

            1. ตรวจสอบค่านิยม และ ปรัชญาของโรงพยาบาล ฝ่ายการ ชุมชน บุคลากร   พยาบาล และผู้ระบบริการในเรื่องสุขภาพ
            2. กำหนดมาตรฐานทุกระดับ

•             ระดับโครงสร้าง

•             ระดับกระบวนการ

•             ระดับผลลัพธ์

3. กำหนดวิธีการวัดให้ค่าของสิ่งที่วัดได้

      4. วิเคราะห์ และ แปรผล โดยบ่งชี้จุดเด่น  จุดด้อย ให้ชัดเจน

     5. นำจุดด้อยมาพิจารณาเพื่อแก้ไขปรับปรุงเปลี่ยนแปลง

     6.  พิจารณาแนวทางปฏิบัติหลายแนวทาง เลือกทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

     7. นำแนวทางที่เลือกไปปฏิบัติ

กลยุทธ์การประกันคุณภาพ

•             กิจกรรม 5 ส.

•             กลุ่มสร้างคุณภาพงาน    (Quality Control Circle : Q.C.C )

•             การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร    (Total Quality Management : TQM)

•             มาตรฐานระบบคุณภาพ ISO 9000

•             การพัฒนาและรับรองคุณภาพโรงพยาบาล   (Hospital  Accreditation: HA)

•             การรับรองคุณภาพมาตรฐานระดับสากล   (Joint  Commission International: JCI)

กิจกรรม 5 ส.

•             เป็นกิจกรรมหลักพื้นฐานในการทำงานที่ก่อให้เกิดคุณภาพ

•             เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญที่ก่อให้เกิดสภาพการทำงานที่ดี

•             มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย

•             สภาพการทำงานปลอดภัย สร้างขวัญกำลังใจแก่ผู้ปฏิบัติงาน

•             แนวคิดกิจกรรม 5 ส.มาจากประเทศญี่ปุ่น

•             หลักการพื้นฐาน คือ การปรับปรุงงาน สภาพแวดล้อมการทำงาน สถานที่ทำงานของตนเอง  ด้วยตนเอง

•             เพื่อคุณภาพผลผลิต

•             เพิ่มประสิทธิภาพในการบริการ

•             สร้างลักษณะนิสัย

ทำไม ? ต้องทำ 5ส.

•             งบประมาณลด ประหยัด เกิดประโยชน์

•             เอกสาร อุปกรณ์ ขัดขวางการทำงาน

•             ใช้พื้นที่เก็บวัสดุ อุปกรณ์ กระดาษ สิ่งของจำนวนมาก

•             ใช้เวลาค้นหาเอกสาร อุปกรณ์ เป็นเวลานาน

•             บรรยากาศการทำงานไม่ดี

•             คนบางคนจิตใจหดหู่ ไม่อยากทำงาน สถานที่ไม่เหมาะสม

•             ไม่รักองค์กร

5 ส. คืออะไร

•             ส1 : สะสาง = SEIRI = เซริ 

•             ส2 : สะดวก = SEITON = เซตง

•             ส3 : สะอาด = SEISO = เซโซ 

•             ส4 : สุขลักษณะ = SEIKETSU = เซเคทซึ 

•             ส5 : สร้างนิสัย = SEISUKE = เซทซึเคะ

กลยุทธ์การปฏิบัติ 5ส.

•             ประกาศนโยบาย 5 ส.

•             แผนแม่บท/แผนปฏิบัติการ

•             ให้ความรู้ กิจกรรม 5 ส

•             โครงสร้างการบริหาร และผู้รับผิดชอบ

•             แบ่งพื้นที่ และกำหนดผู้รับผิดชอบ

•             แผนประชาสัมพันธ์      

การปฏิบัติการ 5 ส. ตามวงจรคุณภาพ มีรายละเอียดแยกตามขั้นตอน ดังนี้

1. DO

•             กำหนดมาตรฐาน ทุกงาน

•             บุคลากรได้รับการอบรม, ศึกษาดูงาน

•             เจ้าหน้าที่ส่งเสริม

•             รณรงค์ (ประกวดคำขวัญ ติดโปสเตอร์

•             ถ่ายภาพ ก่อน/หลัง กิจกรรม

•             กำหนดวัน BIG CLEANING DAY

•             ผู้บริหารสูงสุด ร่วมมือให้กำลังใจ

2. CHECK

•             มีคณะกรรมการ ตรวจ/ติดตาม

•             ประชุม / ผู้บริหาร / กลุ่มย่อย

•             ผู้บริหารสูงสุด คณะกรรมการตรวจพื้นที่

•             ตรวจข้อบกพร่อง โดยสมาชิกกลุ่ม

•             ตรวจพื้นที่ กรรมการภายนอก/ใน แบบฟอร์ม ชัดเจน บันทึก

•             ประกวด ให้รางวัล ติดประกาศ ชมเชย

3. ACTION

•             สถานที่ ห้องประชุม ห้องปฏิบัติงาน ห้องน้ำสะอาด / ระเบียบ / เรียบร้อย ไม่มีฝุ่น

•             แฟ้มเอกสาร มีดัชนี จัดหมวด หมู่ แยกแยะ ชัดเจน

•             ตู้เอกสาร มีดัชนี จัดเก็บ เหมาะสม

•             รักษาเวลา เตรียมข้อมูล/ทราบล่วงหน้า

•             จัดระเบียบ แผ่นป้าย ประกาศ สะอาด ไม่ล้าสมัย

•             ไม่มี ฝุ่นผง ควัน คราบ

•             ป้ายชื่อ ทิ้งขยะ แอร์ ไฟฟ้า โทรศัพท์ COMPUTER

•             ป้ายประกาศ เปรียบเทียบผล 5 ส.

•             5 ส. เป็นหน้าที่ปกติ พัฒนาต่อเนื่อง

ประโยชน์ 5 ส.

•             เอกสารเป็นระเบียบ ง่ายต่อการใช้งาน

•             ทำงานรวดเร็ว

•             บุคลากรมีระเบียบวินัย

•             ใช้วัสดุ อุปกรณ์คุ้มค่า

•             สถานที่ทำงานเป็นระเบียบ

•             บรรยากาศการทำงานดีขึ้น

ทำให้เกิด  SMILE   QUALITY

•             คุณภาพบริการ ( SERVICE QUALITY )

•             คุณภาพบริหาร ( MANAGEMENT QUALITY )

•             คุณภาพภาพลักษณ์ ( IMAGE  QUALITY )

•             คุณภาพการนำ ( LEADING  QUALITY )

•             คุณภาพเจ้าหน้าที่ ( EMPLOYEE  QUALITY )