ความสำคัญของการสื่อสารทางการพยาบาล

-คุณลักษณะของพยาบาลที่มีทักษะในการสื่อสารเพื่อการบริการทางการ พยาบาล

วัตถุประสงค์

1. นักศึกษาสามารถบอกลักษณะของการสื่อสารได้

2. นักศึกษาสามารถบอกวัตถุประสงค์ในการสื่อสารทางการพยาบาลได้

3. นักศึกษาสามารถบอกทักษะในการสื่อสารเพื่อการบริการทางการพยาบาลได้

4. นักศึกษาสามารถบอกคุณลักษณะที่ดีของพยาบาลในการสื่อสารได้ 

มนุษย์มีความแตกต่างเฉพาะตัวบุคคลอย่างมาก จากการอบรมเลี้ยงดู การ ดำเนินชีวิตในสภาพสังคมที่แตกต่างกัน ส่งผลถึงสติปัญญา ความคิด ทัศนคติ การรับรู้ การเรียนรู้ การจูงใจ ความเชื่อ ค่านิยมของแต่ละบุคคล

การสื่อสารเป็นพฤติกรรมหนึ่งของมนุษย์ซึ่งกระทำหรือแสดงออกด้วยสัญลักษณ์อัน เป็นพฤติกรรมพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับการดำรงชีวิตประจำวันของมนุษย์ และพฤติกรรมการ สื่อสารของมนุษย์ในทุกรูปแบบ มีความเกี่ยวพันกับกระบวนการทางจิตวิทยา การบวนการ ทางสังคม วัฒนธรรม และสภาพแวดล้อมทางด้านกายภาพ

กระบวนการสื่อสารของมนุษย์เกิดจากองค์ประกอบพื้นฐานสำคัญ คือ ผู้ส่งสาร ผู้รับ สาร ช่องทางการติดต่อ ปฏิกิริยาตอบสนอง และสิ่งรบกวน ซึ่งจะแตกต่างไปตามบุคลิกภาพ จิตวิทยาส่วนบุคคล ความสัมพันธ์ทางสังคม และสภาพแวดล้อมที่เกิดจากพฤติกรรมการ สื่อสารของมนุษย์ ซึ่งอาจจะเป็นผลบวกหรือผลลบตามลักษณะแตกต่างของมนุษย์

กิจกรรมการติดต่อสื่อสารของมนุษย์เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเหมือนกับการหายใจ โดย มนุษย์เองก็แทบจะไม่รู้ตัวว่าได้มีการสื่อสารเกิดขึ้นแล้ว มนุษย์ใช้สัญลักษณ์สื่อความหมายซึ่ง มีทั้งวัจนภาษา ภาษาที่ใช้ถ้อยคำ และอวัจนภาษา กาษาที่ไม่ใช้ถ้อยคำ ซึ่งพฤติกรรมการ สื่อสารของมนุษย์ในยุคแรก ๆ จะเป็นการสื่อสารด้วยอวัจนภาษา คือการใช้วิธีส่ง สัญญาณเสียง และอากัปกิริยาท่าทางต่าง ๆ เป็นหลัก ซึ่งเป็นการเข้าใจเฉพาะในกลุ่มสังคม ของตน ต่อมาได้พัฒนาการเป็นการสื่อความหมายด้วยการใช้ถ้อยคำในการพูดและการเขียน

ความสำคัญของการสื่อสาร

การสื่อสารทำให้มนุษย์อยู่ร่วมกันในสังคมอย่างมีความสุข มีความเข้าใจต่อกัน  การสื่อสารทำให้มนุษย์พัฒนาการสื่อสารระหว่างมนุษย์ด้วยกันให้เจริญขึ้นเป็น ลำดับ

1.  การสื่อสารทำให้มนุษย์อยู่ร่วมกันในสังคมอย่างมีความสุข ขึ้นกับพฤติกรรม 2 ลักษณะ คือ

    พฤติกรรมภายใน ( Covert Behavior) เป็นพฤติกรรมการสื่อสารที่ไม่สามารถ มองเห็น ได้แก่ พฤติกรรมที่เกี่ยวกับระดับสติปัญญา จิตใจ อารมณ์ ความรู้สึก ซึ่งมีผลต่อการ เรียนรู้ การคิด การตัดสินใจ ฯลฯ

      พฤติกรรมภายนอก (Overt Behavior) เป็นพฤติกรรมการสื่อสารที่เห็นได้ชัด ได้แก่ การใช้เสียง การแสดงสีหน้า การแต่งกาย การพูด ฯลฯ

2. มนุษย์พัฒนาการสื่อสารระหว่างมนุษย์ด้วยกันให้เจริญขึ้น การสื่อสารของมนุษย์ ในสังคมยุคก่อน เป็นการสื่อสารที่ไม่ใช้ถ้อยคำ หรือที่เรียกว่าเป็นการสื่อสารแบบ อวัจนภาษา ต่อมามนุษย์ได้พยายามพัฒนาพฤติกรรมการสื่อสารของตนตามสภาพสังคม โดยพัฒนารหัส ที่ใช้ในการสื่อความหมาย เช่น ประดิษฐ์ตัวอักษรสำหรับเขียน พัฒนาถ้อยคำสำหรับใช้พูด เพื่อการถ่ายทอดข่าวสาร ความรู้สึก ความคิดเห็นไปสู่สมาชิกในกลุ่มสังคมของตน และ กลุ่ม สังคมอื่น ๆ การใช้ถ้อยคำในการสื่อสารของมนุษย์มีความสำคัญอย่างยิ่งเพราะเป็นลักษณะ พฤติกรรมการสื่อสารที่แตกต่างจากพฤติกรรมของสัตว์อื่น ๆ ในโลก ในสังคมสมัยใหม่ ลักษณะการขยายตัวของสังคมเป็นไปอย่างกว้างขวาง และมีความซับซ้อนมากขึ้น ประกอบ กับมีความเจริญทางด้านเทคโนโลยีการสื่อสารที่ทันสมัย เช่น การสื่อสารดาวเทียม โทรคมนาคม เมื่อนำมาประสานกับวิทยาการด้านคอมพิวเตอร์ ทำให้ปราศจากข้อจำกัดในแง่ ของระยะทางหรือระยะเวลาอีกต่อไป ซึ่งไม่เป็นเพียงปรากฏการณ์ทางวัตถุเท่านั้น แต่ยัง ส่งผลถึงพฤติกรรมการสื่อสารของมนุษย์ด้วย

หน้าที่พฤติกรรมการสื่อสาร จำแนกตามวัตถุประสงค์ ดังนี้

1. วัตถุประสงค์ของผู้ส่งสาร บอกกล่าวสารสนเทศ เพื่อบอกเล่าข้อมูลต่าง ๆให้รู้ตามวัตถุประสงค์

ให้ความรู้ เพื่อจัดระเบียบข้อมูล หรือเนื้อหาเฉพาะเจาะจง ให้ผู้รับสารเฉพาะกลุ่ม โดยต้องมีส่วนที่เป็นคำนำ เนื้อเรื่อง และส่วนสรุป ให้ความบันเทิง ต้องเตรียมตัวเพื่อสื่อสารให้ความบันเทิงแบบใด และอย่างไรให้ ตรงกับกลุ่มผู้รับสาร

โน้มน้าวใจ เพื่อชักจูงใจให้เกิดความเชื่อถือ คล้อยตาม และเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม

2. วัตถุประสงค์ของผู้รับสาร  เกิดความเข้าใจ  ได้รับความรู้  ได้ความบันเทิง   ตัดสินใจ

การสื่อสารจะประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับปัจจัยต่อไปนี้

1.   ด้านบุคคล ได้แก่ ผู้ส่งสาร ผู้รับสาร

2.  ด้านสาร คือ รหัส หรือสัญลักษณ์ที่เกี่ยวกับความคิด และความรู้สึกที่มนุษย์ พยายามแสดงให้คนอื่นรับรู้ ซึ่งต้องปรับให้มีความยาก-ง่ายที่เหมาะสมกับผู้รับสาร

3.   ด้านช่องทางการสื่อสารหรือสื่อ คือตัวเชื่อมโยงผู้ส่งสาร กับผู้รับสารให้ติดต่อได้ โดยผู้ส่งสารจำเป็นต้องสือสารที่เหมาะสมกับสถานการณ์ของการสื่อสารทุกครั้ง โดยดู พื้นฐานและความสามารถของผู้รับสารก่อนการสื่อสารก็จะเกิดสัมฤทธิ์ได้

4.   ด้านสภาพแวดล้อม ได้แก่ สภาพแวดล้อมทางกายภาพ หมายถึงเวลา และสถานที่ ขณะที่ทำการสื่อสาร

   สภาพแวดล้อมทางจิตภาพ หมายถึง อารมณ์ ความรู้สึกของผู้ส่งสาร และผู้รับสารขณะทำการสื่อสาร และสภาพแวดล้อมทางสังคมทางสังคมภาพ หมายถึง ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ทำการสื่อสาร ด้านอายุ เพศ การศึกษา ฐานะทางเศรษฐกิจและสังคม ฯลฯ

คุณลักษณะที่ดีในการสื่อสาร

มนุษย์จะพัฒนาพฤติกรรมการสื่อสารได้ดี ถ้าได้ปฏิบัติตามบัญญัติ 10 ประการของการ สื่อความหมายที่ดี (หลุย จำปาเทศ,2533: 218) ดังนี้

1.         มีความคิดที่กระจ่างชัดเสียก่อน ก่อนมีการสื่อความหมาย

2.         มีวัตถุประสงค์ของการสื่อความหมายที่แน่ชัด

3.         ตระหนักถึงสภาพของสิ่งแวดล้อม และสิ่งแวดล้อมของผู้กำลังจะมีการสื่อ ความหมายด้วยกัน

4.         ใช้ Two-way Communication ในการสื่อความหมาย

5.         มีเนื้อหาและถ้อยคำการออกเสียงที่ดีและถูกต้องตามวรรคตอนในการสื่อ ความหมาย

6.         ในขณะที่เป็นผู้ส่งสารหรือผู้พูดควรแยกประเด็นการพูดออกให้เห็นเด่นชัด เช่น แยกออกเป็นข้อ ๆ

7.         การสื่อความหมายจะมีประสิทธิภาพก็ต่อเมื่อมีการติดตามผลการสื่อความหมายนั้น ๆ

8.         ข่าวสารที่ส่งออกไปต้องมีความหมายและมีความสำคัญ

9.         กิริยาท่าทาง (Body language) จำเป็นต้องสอดคล้องและเหมาะสมกับการสื่อ ความหมายนั้น ๆ

10.     ผู้สื่อความหมายต้องเป็นผู้ฟังที่ดีด้วย

อุปสรรคของพฤติกรรมการสื่อสาร หมายถึง  สิ่งที่ทำให้การสื่อสารไม่สัมฤทธิผลตามที่ ผู้ส่งสารต้องการ ซึ่งมีอยู่มากมาย เช่น เกิดจากความไม่ชัดเจนในความหมายของภาษาที่ใช้ สื่อสารที่เกิดจากตัวบุคคลที่มีภูมิหลัง บุคลิกภาพ ความรู้ ทักษะในการสื่อสารต่างกัน ซึ่งการ ขจัดอุปสรรคในการสื่อสาร คือ เมื่อรู้ว่าสิ่งใดเป็นอุปสรรคแล้วขจัดอุปสรรค โดยยึดหลัก สำคัญ 7 ประการ คือ

1. ความน่าเชื่อถือ หมายถึง ความถูกต้องน่าเชื่อถือของสาร และของบุคคลผู้ส่งสาร รวมถึงแหล่งสารด้วย ซึ่งขึ้นอยู่กับลักษณะหลายประการ ได้แก่

1.1   ความรู้ และประสบการณ์ของผู้ส่งสาร หรือแหล่งสารเกี่ยวกับเนื้อหาสาระที่สื่อสารกัน

1.2   บุคลิกภาพของผู้ส่งสาร การมีบุคลิกภาพดีมีผลต่อความเชื่อถือต่อสารมาก

1.3การมีคุณสมบัติที่สอดคล้องสัมพันธ์กับเนื้อหาของสารเช่น การให้นัก โภชนากรแนะนำการบริโภคอาหาร

1.4  วิธีการสื่อสารก็มีผลต่อความน่าเชื่อถือ เช่น ผู้ป่วยปวดท้อง มาพบแพทย์ แพทย์ ตรวจแล้วบอกว่า “ไม่เป็นไร” ผู้ป่วยไม่เชื่อเพราะยังคงมีอาการปวดท้องอยู่ การใช้คำว่า “ไม่ เป็นไร” ควรเปลี่ยนเป็น “ไม่เป็นอะไรมาก” หรือ “อาการเช่นนี้อาจเกิดขึ้นได้ แล้วจะหายไปเอง” ฯลฯ

2.  ความชัดเจน   หมายความถึง การใช้ภาษาที่ง่ายต่อการทำความเข้าใจ และเนื้อหา นั้นสามารถบอกได้ชัดเจน ไม่คลุมเครือ จนทำให้ตีความหมายไปได้หลายทาง

3.  ความสามารถ ความรู้ และทักษะในกระบวนการสื่อสาร การพิจารณา ความสามารถของผู้รับสารมีประเด็นที่ต้องคำนึงถึงหลายด้านทางกายภาพ เช่น ผู้รับมี ประสาทสัมผัสรับรู้ได้ครบถ้วน หรือมีความพิการทำให้เปิดรับสารไม่ได้บ้างหรือไม่ ทางด้าน จิตใจ ผู้รับสารอยู่ในอารมณ์อย่างไร การเข้าถึงสื่อ และระดับทางสติปัญญา

4.  เนื้อหาสาระ ความเหมาะสมของเนื้อหามีความสอดคล้องกับความคิดค่านิยมของ ผู้รับสาร ควรจะมีสาระ หรือคุณค่าที่มีคุณค่าควรแก่การสื่อสาร สาระนั้นตรงกับความสนใจ หรือประโยชน์ของผู้ที่เราจะสื่อสารด้วย สาระนั้นครบถ้วนครอบคลุมพอที่จะบรรลุประโยชน์ ตามความมุ่งหมายของการสื่อสาร

5. ความเหมาะสมกับกาลเทศะ การสื่อสารที่ดีต้องกลมกลืนไปกันได้กับวัฒนธรรม ของสังคม เหมาะสมกับสิงแวดล้อม บุคคล เวลา สถานที่ เช่นที่ใดควรคุยเรื่องอะไร หรือเวลา ใดควรพูดเรื่องใด การใช้ถ้อยคำภาษา กิริยาท่าทางต่อบุคคลใดมีความเหมาะสมหรือไม่

6. ช่องทางในการสื่อสาร หลักสำคัญประกอบด้วยการพิจารณาสิ่งแวดล้อมหลาย ๆ ด้าน เช่น ต้องการสื่อสารกับคนกลุ่มใด ด้วยวัตถุประสงค์อะไร ในสิ่งแวดล้อมอย่างไร คำตอบ เหล่านั้นมีผลต่อสื่อที่จะเลือกใช้

7.  ความต่อเนื่องและการกล่าวซ้ำ พฤติกรรมการสื่อสารประเภทโน้มน้าวชักจูงใจ ต้องอาศัยการเสนอสารที่ต่อเนื่อง การสื่อสารที่สม่ำเสมอช่วยรักษาและกระชับสัมพันธภาพ ระหว่างบุคคล การประชาสัมพันธ์สถาบันต่าง ๆ มีหลักอยู่ว่าต้องบอกกล่าวเรื่องราวเผยแพร่สู่ ประชาชนให้สม่ำเสมอ ในงานพยาบาลก็จำเป็นต้องมีความต่อเนื่องในการสื่อสาร เช่นการ รายงานความเปลี่ยนแปลงของผู้ป่วยทุกระยะ เพื่อประโยชน์ในการดูแลรักษา

   การพยาบาลมีเป้าหมายในการปฏิบัติกิจกรรมการพยาบาลต่าง ๆ เพื่อช่วยผู้ป่วย ซึ่งต้องทำให้ผู้ป่วยมีความรู้สึกถึงคุณค่า พลังความสามารถของตนเอง ช่วยให้ผู้ป่วยมีส่วน ร่วมในการรับผิดชอบต่อการหายจากความเจ็บป่วยของตนเอง หากพยาบาลดำเนิน สัมพันธภาพกับผู้ป่วยด้วยการระลึกรู้ถึงความรู้ ความเข้าใจ เจตคติ และทักษะที่เกี่ยวกับ ผู้ป่วย และการพยาบาล ก็จะทำให้พยาบาลปฏิบัติการพยาบาลอย่างมีสติสัมปชัญญะ และ มั่นใจ

   การสื่อสารที่พยาบาลจะแสดงถึงความเข้าใจความรู้สึก ความคิดของผู้ป่วยนั้น พยาบาลต้องสื่อสารความรู้สึก ความเข้าใจของผู้ป่วยที่พยาบาลรับรู้ไปยังผู้ป่วยโดยไม่ต้องมี ข้อคำถามว่าทำไมต้องรู้สึกอย่างนั้น หรือมีความรู้สึกอย่างนั้นไปได้อย่างไร หรือแนะนำว่า ให้รู้สึกอย่างอื่น เป็นต้น ส่วนการสื่อสารเพื่อแสดงการยอมรับ แสดงออกโดยวาจาหรือท่าทาง ที่ไม่ได้ตัดสินคำพูดและพฤติกรรมของผู้ป่วยว่า ถูก ผิด ดี เลว เหมาะ ไม่เหมาะอย่างไร ใน สถานการณ์ผู้ป่วยหญิงที่ผ่าตัดเต้านมดังกล่าว หากพยาบาลเข้าใจความรู้สึกที่แท้จริงของ ผู้ป่วย และยอมรับพฤติกรรมก้าวร้าวด้วยความเข้าใจ พยาบาลควรจะพูดกับผู้ป่วยด้วย น้ำเสียงปกติว่า “คุณคงไม่สบายใจ คุณอยากจะเล่าอะไรให้ฉันฟังไหม” การยอมรับและความ เข้าใจในความรู้สึกของผู้ป่วยที่พยาบาลแสดงออกมาทั้งโดยคำพูด และท่าทางในลักษณะ เช่นนี้ยังเป็นสื่อบอกผู้ป่วยอีกด้วยว่า “ฉันยินดีจะช่วยคุณ” ซึ่งเป็นการแสดงความเอาใจใส่ ต้องการช่วยเหลือ (caring) ให้ผู้ป่วยอยู่ในภาวะที่สุขกาย สบายใจมากที่สุดในสภาวการณ์ที่ เป็นอยู่

องค์ประกอบสำคัญในการดำเนินสัมพันธภาพเพื่อการช่วยเหลือให้ดำเนินไปด้วยดี มีอยู่ 5 ประการ คือ

1.   การเคารพในความเป็นบุคคล (Respect)  ของผู้อื่น คือการที่แสดงออกถึงความนับ ถือในคุณค่าของความเป็นตนเองในแต่ละบุคคลต่อผู้ป่วย โดยการที่พยาบาลจะแสดงออกถึง การเคารพในความเป็นบุคคลของผู้อื่นนั้นมีขั้นตอนในการดำเนินสัมพันธภาพ เป็นลำดับดังนี้ ขั้นเริ่มทำความรู้จักกับผู้ป่วย ขั้นเริ่มดำเนินสัมพันธภาพ ขั้นดำเนินสัมพันธภาพ ขั้นสิ้นสุด สัมพันธภาพ

2.         การยอมรับ ในความเป็นบุคคลของผู้ป่วยตามความเป็นจริง ซึ่งรวมทั้งความเข้าใจ และยอมรับถึงสภาพความเจ็บป่วย และความผิดปกติที่เกิดขึ้น การที่พยาบาลจะมีการยอมรับ ผู้ป่วยได้นั้นพยาบาลต้องเปิดใจที่จะเข้าใจสถานการณ์ของผู้ป่วย ไม่ด่วนที่จะตัดสินใด ๆ ต่อ ผู้ป่วย

3.         การเห็นใจ เข้าใจในความรู้สึกของผู้อื่น (Empathy) คือการที่พยาบาลเสดงให้ ผู้ป่วยเข้าใจว่าพยาบาลเข้าใจว่าผู้ป่วยรู้สึกอย่างไร ทำไมจึงรู้สึกเช่นนั้น ซึ่งการที่พยาบาลจะ ทำเช่นนั้นได้พยาบาลจะต้องมีความสามารถในการเข้าถึง “โลก” ของผู้ป่วย ตามความรู้สึก จริงที่ผู้ป่วยมีอยู่ โดยที่พยาบาลจะไม่เอาความรู้สึกส่วนตัวของพยาบาลเข้าไปเกี่ยวข้องด้วย ในส่วนของการสร้างความเห็นใจ เข้าใจในความรู้สึกของผู้อื่นนั้น (ปาหนัน บุญ- หลง (2527) ได้อ้างคำกล่าวของวิลสัน (Wilson)) ว่ามีขั้นตอนในการสร้างความเห็นใจ เข้าใจในความรู้สึก ของผู้อื่น 4 ขั้นตอน ดังนี้

        3.1  Identification คือการที่พยาบาลต้องโอนอ่อนผ่อนตามให้ตนเองมีความรู้สึกเหมือน ผู้ป่วยในขณะนั้น โดยเอาตัวเองไปใส่ในสถานการณ์ของผู้ป่วย

                                              3.2  Incoorporation คือการที่พยาบาลปรับความรู้สึกของตนให้คล้อยตามผู้ป่วยได้      

                                     แล้ว และต้องหาวิธีลดความวิตกกังวลของตน โดยศึกษาถึงสาเหตุและทำความเข้าใจตนเองให้ ถ่องแท้

                                       3.3  Reverberation คือขั้นที่มีการสะท้อนกลับไปกลับมาของปฏิกิริยาโต้ตอบกันระหว่าง ความรู้สึกของพยาบาลเองในสถานผู้ป่วย และความรู้สึกของพยาบาลเมื่อคล้อยตามความรู้สึก ของผู้ป่วย เป็นขั้นตอนที่พยาบาลจะต้องผสมผสานความรู้สึกที่เกิดขึ้นในขั้นที่ 1 และ 2 โดยที่ พยาบาลยังเป็นตัวของตัวเอง ยังสามารถคิดและใช้สติปัญญาช่วยเหลือผู้อื่นได้

3.4 Detachment เป็นระยะสุดท้ายที่พยาบาลต้องแยกตนเองออกจากผู้ป่วยหรือเป็น การแยกตนเองออกมาจากเหตุการณ์ของผู้ป่วย ขั้นนี้เป็นขั้นสิ้นสุดสัมพันธภาพระหว่าง พยาบาลและผู้ป่วย ทั้งนี้เพราะหากพยาบาลมีความรู้สึกเหมือนผู้ป่วยตลอดเวลา และเหมือน ผู้ป่วยทุกคน สภาพจิตใจของพยาบาลคงจะทนไม่ได้

ประโยชน์ของการที่พยาบาลแสดงความเห็นใจ เข้าใจ ถึงความรู้สึกของผู้ป่วย (หรือผู้ร่วมงาน)มีดังนี้

1. ช่วยเสริมสร้างสายสัมพันธ์แห่งความเข้าใจจากเพื่อนมนุษย์ ในช่วงเวลาที่คนเรามีความรู้สึกว้าเหว่ เปล่าเปลี่ยว ไร้ที่พึ่ง แล้วมีใครสักคนที่เห็นใจ เข้าใจ เขาจะรับรู้ว่ายัง มีคนที่เข้าใจเขา สายสัมพันธ์จากความเข้าใจนี้ช่วยลดความรู้สึกที่ไม่ดีเหล่านั้น เกิด ความมั่นใจ และเข้มแข็งขึ้นได้

2. เพิ่มความรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่าเพิ่มขึ้น การที่มีคนรับฟังอย่างสนใจ พยายามเข้าใจความรู้สึกที่เกิดขึ้น และสะท้อนความเห็นใจ เข้าใจนั้น ทำให้ผู้ป่วยรู้สึกว่าตนเองมีค่า มี ความสำคัญเพียงพอที่พยาบาลจะเอาใจใส่ ความรู้สึกนี้จะนำไปสู่การเห็นคุณค่าแห่ง ตนเพิ่มขึ้น

     3. ช่วยให้เกิดการยอมรับอย่างจริงใจในความเป็นตัวของตัวเอง การที่พยาบาลยอมรับต่อ ความเป็นตัวของผู้ป่วยเองได้มากเท่าใด ผู้ป่วยก็จะมีความรู้สึก และแสดงออกอย่าง อิสระในความเป็นตัวของเขาเองได้มากเท่านั้น การที่ผู้ป่วยได้รับการยอมรับอย่าง จริงใจจากพยาบาลจะช่วยให้ผู้ป่วยยอมรับตัวเองได้ดีขึ้น 

4. ช่วยให้เกิดการปรับความรู้สึกใหม่ และเปลี่ยนพฤติกรรมได้ เมื่อพยาบาลแสดงความเห็น ใจ เข้าใจในพฤติกรรมของผู้ป่วย ผู้ป่วยก็รู้สึกอิสระที่จะให้เหตุผลหรือใช้กลวิธานทาง จิตใด ๆ ซึ่งการกระทำเช่นนี้ของผู้ป่วย จะทำให้ผู้ป่วยได้รับประสบการณ์ใหม่ในการ แก้ปัญหา เผชิญปัญหา อันจะนำไปสู่การปรับความรู้สึก และพฤติกรรมใหม่ นั่นคือ พยาบาลได้ให้โอกาสผู้ป่วยได้พัฒนาตนเอง

5. ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมตนเองได้ชัดเจนยิ่งขึ้น การที่ผู้ป่วยได้รับฟังพยาบาลพูดสะท้อน ความรู้สึกของผู้ป่วยเอง จะช่วยให้ผู้ป่วยเกิดการระลึกรู้ในตนเอง (Self-awareness) เพิ่มขึ้น นั่นคือช่วยให้ผู้ป่วยเข้าใจพฤติกรรมตนเองได้มากขึ้น

6. ช่วยให้ควบคุมสถานการณ์ได้ เนื่องจากผู้ป่วยได้รับความเห็นใจ เข้าใจจากพยาบาล แล้วส่งผลให้ผู้ป่วยเข้าใจในตนเองมากขึ้น จากนั้นเมื่อผู้ป่วยได้รับข้อมูลต่าง ๆ เพิ่มขึ้น ผู้ป่วยก็จะสามารถได้ข้อสรุปในการแก้ปัญหาได้ในที่สุด

4. ความเชื่อถือ ไว้วางใจ (Trust) หมายถึงการที่บุคคลมีความยอมรับ เชื่อถือ มั่นใจใน ตัวบุคคลอื่นจะกระทำสิ่งที่ดีที่สุด และไม่เป็นอันตรายกับเขา การสื่อสารที่จะทำให้ผู้ป่วยเกิด ความไว้วางใจพยาบาลนั้น

5. การดูแลเอาใจใส่ (Caring) เป็นการแสดงออกถึงความสนใจอย่างจริงใจที่จะ ช่วยเหลือบุคคลอื่น ๆในทางการพยาบาลหากพยาบาลมีความจริงใจที่จะเอาใจใส่ช่วยเหลื่อ ทักษะในการติดต่อสื่อสารซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญในการดำเนินสัมพันธภาพระหว่าง พยาบาลกับผู้ป่วยทั้ง 5ประการ กล่าวคือ การเคารพในความเป็นบุคคลของผู้อื่น (Respect) การยอมรับ(Acceptance) การเห็นใจเข้าใจในความรู้สึกคนอื่น (Empathy) ความเชื่อถือ ไว้วางใจ (Trust) การดูแลเอาใจใส่ (Caring) ดังที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดนั้นสามารถพัฒนาให้ เกิดขึ้นได้จากการฝึกฝน ให้เวลาตนเอง และหมั่นตรวจสอบวิเคราะห์ตนเองอยู่เสมอ นอร์ตัน (Norton, 1986) ได้เสนอแนวทางในการพัฒนาทักษะดังกล่าวไว้ดังนี้

สังเกตพฤติกรรมของตนเองทั้งพฤติกรรมที่เป็นวาจา อากัปกิริยา และพิจารณา พฤติกรรมเหล่านั้นเกี่ยวกับคุณลักษณะที่น่าเชื่อถือ น่าไว้วางใจ ความสามารถในการเข้าถึง ความรู้สึกของผู้อื่น และเจตคติเกี่ยวกับความสนใจ เอาใจใส่ต่อผู้อื่นอย่างจริงจัง

ใช้การระลึกรู้ตนเองวิเคราะห์ระดับความเชื่อถือไว้วางใจ การเข้าถึงความรู้สึกผู้อื่น และการดูแลเอาใจใส่ ที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวัน การวิเคราะห์ตนเองอย่างตรงไปตรงมาทั้งสองประการข้างต้นพร้อมทั้งการรับฟัง ความ คิดเห็นของผู้อื่นจะช่วยให้เกิดการหยั่งรู้ในตนเองมากขึ้น การตัดสินตนเองอย่าง

การสื่อสารและสารสนเทศทางการพยาบาล

แนวคิด  หลักการ และวิธีการสื่อสาร(1)

วัตถุประสงค์การเรียนรู้ นักศึกษาสามารถบอก

1)        ความหมายของการสื่อสาร

2)        องค์ประกอบของการสื่อสาร

3)        วิธีการการสื่อสาร

4)        รูปแบบของการสื่อสาร

5)        ประเภทของการสื่อสาร

6)        ปัญหาของการสื่อสาร

การสื่อสาร

               ชีวิตเป็นเรื่องของการเรียนรู้และสิ่งหนึ่งที่สำคัญและต้องมีการเรียนรู้คือ ความสัมพันธ์ หรือ มนุษยสัมพันธ์ เพราะทุกสิ่งทุกอย่างในโลกนี้มักเป็นบทเรียนของกันและกัน ถ้าไม่ใส่ใจเรียนรู้ซึ่งกันและกันก็จะอยู่ในโลกนี้ด้วยความยากลำบาก เพราะชีวิตจะมีคุณค่าและรู้สึกมีความสุขเมื่อได้แสดงออกอย่างที่รู้สึก มีโอกาสเรียนรู้เรื่องราวและสิ่งใหม่ๆตามที่เราต้องการ 

               ดังนั้นความสำเร็จของมนุษย์ในการดำรงชีวิตทั่วไป จึงมักมีข้อกำหนดไว้อย่างกว้างๆว่า  เราจะต้องเข้ากับคนที่เราติดต่อด้วยให้ได้ และต้องเข้าให้ได้ดี ด้วยการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์ร่วมกัน โดยอาศัยวิธีการสื่อสารและหลักจิตวิทยา ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์โดยทั่วไปมักถูกมองว่าเป็นเรื่องของศิลปะ(Arts) มากกว่าศาสตร์(Science) ซึ่งก็หมายความว่า  การเรียนรู้เกี่ยวกับความสัมพันธ์ของบุคคลแต่เพียงอย่างเดียว โดยขาดศาสตร์ของการสื่อสาร  ย่อมขาดศิลปะในการนำไปปรับใช้ในชีวิตจริงให้ประสบความสำเร็จได้

ความหมายของการสื่อสาร

               ได้มีนักวิชาการหลายท่านให้ความหมายของการสื่อสารไว้ในหลายแง่มุม เช่น

จอร์จ เอ มิลเลอร์ : เป็นการถ่ายทอดข่าวสารจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง

จอร์จ เกิร์บเนอร์  : เป็นการแสดงกริยาสัมพันธ์ทางสังคมโดยใช้สัญลักษณ์และระบบสาร

วิลเบอร์ ชแรมส์   : เป็นการมีความเข้าใจร่วมกันต่อเครื่องหมายที่แสดงข่าวสาร         

ซึ่งสามารถสรุปให้เข้าใจได้ง่ายๆคือ การถ่ายทอดข้อมูลข่าวสารจากบุคคลฝ่ายหนึ่งที่เรียกว่าผู้ส่งสารไปยังยังบุคคลอีกฝ่ายหนึ่งที่เรียกว่าผู้รับสารโดยผ่านช่องทางในการสื่อสารโดยมีองค์ประกอบที่สำคัญคือ ผู้ส่งสาร(Sender) สาร(Message) ช่องทาง(Channel) และตัวผู้รับสาร(Receiver)  ซึ่งมักเรียกกันว่า SMCR

วัตถุประสงค์ของการสื่อสาร

               การสื่อสารในชีวิตของแต่ละบุคคลนั้นล้วนมีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันออกไป  และส่งผลต่อการดำเนินชีวิตได้คือ ทำให้ไม่รู้สึกโดดเดี่ยว ทำให้ทราบการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น สร้างความสัมพันธ์ทางสังคม ทำให้เกิดการแสดงออก ทำให้เกิดการพักผ่อนหย่อนใจ ทำให้เกิดการเรียนรู้  ทำให้เกิดกำลังใจ(หาภาพประกอบแต่ละประเภท)

องค์ประกอบการสื่อสารของการสื่อสาร

               ตามองค์ประกอบของการสื่อสาร ทำให้เห็นว่ามีปัจจัยหลายประการที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพของการสื่อสารได้  ดังนั้นจึงควรต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับองค์ประกอบต่างเพื่อช่วยในการวางแผนการสื่อสาร โดยสามารถศึกษาได้จากแบบจำลองการสื่อสารของเบอร์โล

ผู้ส่งสาร และผู้รับสาร  (Sender and Receiver)ในตัวผู้ส่งสารและผู้รับสารเองก็มีองค์ประกอบที่สามารถช่วยให้การสื่อสารประสบความสำเร็จได้ อันได้แก่ ทักษะในการสื่อสาร(Communication skill) อันประกอบด้วยการพูด การฟัง การอ่าน การเขียนและยังรวมถึงการแสดงออกทางท่าทางและกริยาต่าง เช่นการใช้สายตา การยิ้ม ท่าทางประกอบ และสัญลักษณ์ต่าง การฝึกฝนทักษะการสื่อสาร และรู้จักเลือกใช้ทักษะจะช่วยส่งผลให้ประสบความสำเร็จในการสื่อสารได้ทางหนึ่ง ถัดมาก็คือทัศนคติ(Attitude) การมีที่ดีทัศนคติที่ดีต่อการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นต่อตนเอง ต่อเรื่องที่ทำการสื่อสาร หรือแม้กระทั่งต่อช่องทางและตัวผู้รับสาร และในทางกลับกันทัศนคติของผู้รับสารที่มีต่อองค์ประกอบต่างๆก็สามารทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพได้ ในทางตรงกันข้ามหากว่ามีทัศนคติที่ไม่ดีแล้วก็ย่อมทำให้เกิดความล้มเหลวได้เช่นกัน  นอกจากนี้ความรู้(Knowledge)ของตัวผู้ส่งสารและผู้รับสารเองก็มีผลต่อการสื่อสาร ทั้งความรู้ในเนื้อหาที่จะสื่อสาร ถ้าไม่รู้จริงก็ไม่สามารถสื่อสารให้ชัดเจนหรือทำให้ผู้รับสารเข้าใจได้ ผู้รับสารเองหากขาดความรู้ก็ไม่สามารถทำความเข้าใจตัวสารได้  อีกด้านหนึ่งก็คือความรู้ในกระบวนการสื่อสาร ถ้าไม่รู้ในส่วนนี้ก็ไม่สามารถวางแผนทำการสื่อสารให้สำเร็จได้เช่นกัน ในด้านสุดท้ายก็คือ สถานภาพทางสังคมและวัฒนธรรม(Social and Culture) สถานภาพของตัวเองในสังคมเช่นตำแหน่งหรือหน้าที่การงาน จะมามีส่วนกำหนดเนื้อหาและวิธีการในการสื่อสาร ด้านวัฒนธรรมความเชื่อ ค่านิยม วิถีทางในการดำเนินชีวิตก็จะมีส่วนในการกำหนดทัศนคติ ระบบความคิด ภาษา การแสดงออกในการสื่อสารด้วยเช่นกัน เช่นสังคมและวัฒนธรรมของเอเชียและยุโรปทำให้มีรูปแบบการสื่อสารที่ต่างกัน หรือแม้กระทั่งสังคมเมืองกับสังคมชนบทก็มีความแตกต่างกัน

สาร (Message) ตัวสารก็คือ เนื้อหา ข้อมูล หรือความคิดที่ถูกถ่ายทอดไปยังผู้รับสาร ซึ่งก็จะมีองค์ประกอบอยู่คือการเข้ารหัส(Code) จะเป็นกลุ่มของสัญลักษณ์ที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อใช้สื่อความหมาย  เนื้อหา (Content) ก็คือเนื้อหาสาระที่ถูกถ่ายทอดไปยังผู้รับสาร  และอีกส่วนหนึ่งก็คือ การจัดสาร(Treatment) เป็นการเรียบเรียงรหัส และเนื้อหาให้ถูกต้อง เหมาะสม ได้ใจความ

 ช่องทาง (Channel) ช่องทางและสื่อจะเป็นตัวเชื่อมผู้ส่งสารและผู้รับสารเข้าด้วยกัน การเลือกใช้สื่อสามารถเป็นตัวลดหรืเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารได้ ในการเลือกสื่อต้องพิจารณาถึงความสามารของสื่อในการนำสารไปสู่ประสาทสัมผัสหรือช่องทางในการรับสาร ซึ่งก็ได้แก่ การเห็น การได้ยิน การสัมผัส การได้กลิ่น การลิ้มรส

ดังนั้นองค์ประกอบของการสื่อความหมายพอสรุปได้ว่า

ผู้ส่ง อาจเป็นเพียง 1 คน หรือกลุ่มคนก็ได้ ซึ่งเป็นผู้นำเรื่องราวข่าวสาร เพื่อส่งไปยังผู้รับ โดยวิธีการใดวิธีการหนึ่งในการเข้ารหัสเพื่อให้ผู้ รับเข้าใจ สาร เนื้อหาของสารหรือสาระของเรื่องราวที่ส่งออกมา

สื่อหรือช่องทางในการนำสาร ได้แก่ ตัวกลางที่ช่วยถ่ายทอดเหตุการณ์ บทเรียน ที่ผู้ส่งต้องการให้

ไปถึงผู้รับ สื่อที่ใช้ในการถ่ายทอดอาจเป็นภาษาพูด ภาษาเขียน ภาษามือ และภาษากายก็ได้

ผู้รับหรือกลุ่มเป้าหมาย ได้แก่ ผู้รับข่าวสารเรื่องราวต่างๆจากผู้ส่ง

ผล ได้แก่ การรับรู้ข่าวสารของผู้รับ ซึ่งผู้รับจะเข้าใจข่าวสารมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับสิ่งที่ใช้ในสถานการณ์และทัศนคติของผู้รับในขณะนั้น

ข้อมูลย้อนกลับ ได้แก่ การแสดงกิริยาตอบสนองของผู้รับต่อข้อมูลข่าวสารให้ผู้ส่งรับรู้การสื่อความหมาย จำแนกเป็น 3 ลักษณะ
                   1.วิธีการของการสื่อความหมาย              วจนภาษา หมายถึง การสื่อความหมายโดยใช้ ภาษาพูด อวจนภาษา หมายถึง การสื่อความหมายโดยใช้ภาษากาย ภาษาเขียน และภาษามือ         การเห็นหรือการใช้จักษุสัมผัส หมายถึง  การสื่อความหมายโดยใช้ภาษาภาพ                    2. รูปแบบการสื่อความหมายการสื่อความหมายทางเดียว เช่น การสอนโดยใช้สื่อทางไกลระบบออนไลน์การสื่อความหมายสองทาง เช่น การคุย MSN การคุยโทรศัพท์ การเรียนการสอนในชั้นเรียน                     3. ประเภทของการสื่อความหมายการสื่อความหมายในตนเอง เช่น การเขียน การค้นคว้า การอ่านหนังสือการสื่อความหมายระหว่างบุคคล เช่น การคุยโทรศัพท์ การคุย MSNการสื่อความหมายกับกลุ่มชน เช่น ครูสอนนักเรียน การบรรยายของวิทยากรกับผู้เข้าอบรมการสื่อความหมายกับมวลชน เช่น การแถลงข่าวทางวิทยุ โทรทัศน์การเรียนรู้กับการสื่อความหมายความรู้ความเข้าใจในทฤษฎีและหลักการของการสื่อความหมาย ที่ประกอบด้วยผู้ให้ความรู้(ผู้ส่ง) เนื้อหาวิชา(สาร) ผู้เรียน(ผู้รับ)
               1. การสื่อสารด้วยวาจา หรือ  "วจภาษา" (Oral Communication) เช่น การพูด การร้องเพลง เป็นต้น
             1. การสื่อสารทางเดียว (One - Way Communication) เป็นการส่งข่าวสารหรือการสื่อความหมายไปยังผู้รับแต่เพียงฝ่ายเดียว โดยที่ผู้รับไม่สามารถมีการตอบสนองในทันที (immediate response) ให้ผู้ส่งทราบได้ แต่อาจจะมีปฏิกิริยาสนองกลับ (feedback) ไปยังผู้ส่งภายหลังได้ การสื่อสารในรูปแบบนี้จึงเป็นการที่ผู้รับไม่สามารถมีปฏิสัมพันธ์ต่อกันได้ทันที จึงมักเป็นการสื่อสารโดยอาศัยสื่อมวลชน เช่น การฟังวิทยุ หรือการชมโทรทัศน์ เหล่านี้เป็นต้น
        1.1 พูดไม่ชัดเจนข้อความและคำพูดไม่ได้ใจความ
        1.2 พูดเร็วเบาเกินไป
        1.3 อารมณ์และคำพูดไม่เหมาะสม
        1.4 เสียงอื่นๆรบกวน
        1.5 ภาษาที่ใช้ต่างกัน   ฯลฯ
        2.1 ไม่ตั้งใจฟัง
        2.2 มีเสียงรบกวน
        2.3 มีการขัดจังหวะเวลาพูดหรือส่งข้อความ
        2.4 ความพิการทางประสาทรับความรู้สึกต่างๆ
        2.5 ปัญหาทางด้านอารมณ์และมีเจตคติไม่ดีต่อผู้ส่ง     ฯลฯ
        3.1 ยาวเกินไป
        3.2 สั้นเกินไปไม่ได้ความตัวหนังสืออ่านไม่ออก
        3.3 ภาษาต่างกัน
        3.4 เนื้อหาถูกถ่ายทอดหลายขั้น
        3.5 ช่องทางการส่งเนื้อหาถูกตัด      ฯลฯ

วิธีการการสื่อสาร

วิธีการการสื่อสาร แบ่งออกได้ 3 วิธี คือ

 2. การสื่อสารที่มิใช่วาจา หรือ "อวจนภาษา" (Nonverbal Communication) และการสื่อสารด้วยภาษาเขียน (Written Communication) เช่น การสื่อสารด้วยท่าทาง ภาษามือและตัวหนังสือ เป็นต้น

3.  การสื่อสารด้วยการใช้จักษุสัมผัสหรือการเห็น (Visual Communication) เช่น การสื่อสารด้วยภาพ โปสเตอร์ สไลด์ เป็นต้น หรือโดยการใช้สัญลักษณ์และเครื่องหมายต่าง ๆ เช่น ลูกศรชี้ทางเดิน เป็นต้น

รูปแบบของการสื่อสาร 

รูปแบบของการสื่อสาร แบ่งได้เป็น 2 รูปแบบ คือ

            2. การสื่อสารสองทาง (Two-Way Communication) เป็นการสื่อสารหรือการสื่อความหมายที่ผู้รับมีโอกาสตอบสนองมายังผู้ส่งได้ในทันที โดยที่ผู้ส่งและผู้รับอาจจะอยู่ต่อหน้ากันหรืออาจอยู่คนละสถานที่ก็ได้ แต่ทั้งสองฝ่ายจะสามารถมีการเจรจาหรือการโต้ตอบกันไปมา โดยที่ต่างฝ่ายต่างผลัดกันทำหน้าที่เป็นทั้งผู้ส่งและผู้รับในเวลาเดียวกัน เช่น การพูดโทรศัพท์ การประชุม เป็นต้น

ประเภทของการสื่อสาร

              การสื่อสารภายในบุคคล(Intrapersonal Communication) การคิดหรือจินตนาการกับตัวเอง เป็นการคิดไตร่ตรองกับตัวเอง ก่อนที่จะมีการสื่อสาร ประเภทอื่นต่อไป

                การสื่อสารระหว่างบุคคล(Interpersonal Communication)   การที่บุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไปมาทำการสื่อสารกันอย่างมีวัตถุประสงค์ เช่นการพูดคุย ปรึกษาหารือในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง

              การสื่อสารกลุ่มย่อย(Small-group) Communication)  การสื่อสารที่มีบุคคลร่วมกันทำการสื่อสารเพื่อทำกิจกรรมร่วมกันแต่จำนวนไม่เกิน 25 คน เช่นชั้นเรียนขนาดเล็ก ห้องประชุมขนาดเล็ก

              การสื่อสารกลุ่มใหญ่(Large-group Communication) การสื่อสารระหว่างคนจำนวนมาก เช่นภายในห้องประชุมใหญ่ โรงภาพยนตร์ โรงละคร  ชั้นเรียนขนาดใหญ่

การสื่อสารในองค์กร(Organization Communication)

      การสื่อสารระหว่างสมาชิกภายในหน่วยงาน เพื่อปฏิบัติงานให้สำเร็จลุล่วง เช่นการสื่อสารระหว่าเพื่อนร่วมงาน เจ้านายกับลูกน้อง

               การสื่อสารมวลชน (Mass Communication)

    การสื่อสารกับคนจำนวนมากในหลายๆพื้นที่พร้อมกัน โดยใช้สื่อมวลชน เช่น หนังสือพิมพ์  นิตยสาร วิทยุกระจายเสียง วิทยุโทรทัศน์เป็นสื่อกลาง เหมาะสำหรับการส่งข่าวสารไปยังผู้คนจำนวนมากๆในเวลาเดียวกัน

              การสื่อสารระหว่างประเทศc(International Communication)

         การสื่อสารระหว่างบุคคลที่มีความแตกต่างกันใน เชื้อชาติ ภาษา วัฒนธรรม การเมืองและสังคม เช่การสื่อสารทางการทูต การสื่อสารเจรจาต่อรองเพื่อการทำธุรกิจ

ปัญหาของการสื่อสาร     

การสื่อสารจะได้ผลดีที่สุดก็ต่อเมื่อผู้รับสามารถเข้าใจตรงกับที่ผู้ส่งต้องการ (ผลที่ได้ตรงกับจุดมุ่งหมาย) แต่ในกระบวนการสื่อความหมายนั้นจะต้องมีอุปสรรคเกิดขึ้นเสมอ และอุปสรรคเหล่านี้เองที่ทำให้ผลของการสื่อความหมายผิดพลาดไปจากเป้าหมายที่ผู้ส่งต้องการ ดังนั้นปัญหาของการสื่อความหมายก็เกิดขึ้นเนื่องจากอุปสรรคต่าง ๆ นั่นเอง ในที่นี้จะพิจารณาเฉพาะปัญหาที่สำคัญที่เกิดขึ้นเฉพาะในด้านผู้ส่งสาร ผู้รับสารและทางด้านเนื้อหาเท่านั้นคือ

 1.ปัญหาทางด้านผู้ส่งสาร       เช่น
                         1.1พูดไม่ชัดเจนข้อความและคำพูดไม่ได้ใจความ

        1.2 พูดเร็วเบาเกินไป
        1.3 อารมณ์และคำพูดไม่เหมาะสม
        1.4 เสียงอื่นๆรบกวน
        1.5 ภาษาที่ใช้ต่างกัน   ฯลฯ

   2. ปัญหาทางด้านผู้รับสาร       เช่น
                  2.1 ไม่ตั้งใจฟัง

        2.2 มีเสียงรบกวน
        2.3 มีการขัดจังหวะเวลาพูดหรือส่งข้อความ
        2.4 ความพิการทางประสาทรับความรู้สึกต่างๆ
        2.5 ปัญหาทางด้านอารมณ์และมีเจตคติไม่ดีต่อผู้ส่ง     ฯลฯ

   3. ปัญหาทางด้านเนื้อหา           เช่น
                  3.1 ยาวเกินไป

        3.2 สั้นเกินไปไม่ได้ความตัวหนังสืออ่านไม่ออก
        3.3 ภาษาต่างกัน
        3.4 เนื้อหาถูกถ่ายทอดหลายขั้น
        3.5 ช่องทางการส่งเนื้อหาถูกตัด      ฯลฯ

 แหล่งข้อมูลและเอกสารอ้างอิงอ้างอิง

 ที่มา    :   http://pkack2.blogspot.com/

 ที่มา   :   http://ednet.kku.ac.th/~sumcha/212300/communication9.html

การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ

ความสำคัญของการนำแนวคิดเชิงธุรกิจมาใช้ในงานบริการพยาบาล 

•            ในสภาพสังคมปัจจุบัน มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วระบบบริการสุขภาพมีการแข่งขันเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการงานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการเพื่อสร้างจุดขายในงานบริการให้เด่นชัด ทิศทางการพัฒนางานบริการพยาบาลในศตวรรษที่ 21 ภายใต้ทรัพยากรที่จำกัด แต่ความคาดหวังของผู้ใช้บริการเปลี่ยนไป
•            สิ่งที่งานบริการพยาบาลต้องการ

▫       งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)

▫       งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)

▫       บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)

▫       มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ     (Customer Focus)

•            แนวคิดเชิงธุรกิจที่นำมาประยุกต์ใช้ในงานบริการพยาบาล มี 3 แนวคิดคือ 

                     ▫   แนวคิดด้านผลิตภัณฑ์หรืองานบริการ

▫       แนวคิดด้านการขาย

▫       แนวคิดด้านการตลาด

•            ความรู้ทั่วไป แนวคิดเชิงธุรกิจ

¨ ความหมายของธุรกิจ : เป็นกิจกรรมทางด้านเศรษฐกิจและการพาณิชย์ที่มีเป้าหมายทางด้านกำไรในการจัดหาสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค กิจกรรมทางธุรกิจสามารถยกมาตรฐานระดับประเทศ เพื่อให้ความเป็นอยู่สังคมดีขึ้น ซึ่งมีกำไรเป็นกลไกที่จูงใจกิจกรรมเหล่านี้

¨  สินค้า  :Goods คือสิ่งของที่มีตัวตน มองเห็นจับต้องได้ ได้แก่ เสื้อผ้า อาหาร สิ่งของเครื่องใช้ต่าง ๆ ธุรกิจที่ผลิตสินค้าได้แก่ การประกอบเกษตรกรรม และอุตสาหกรรม 

•            วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ       หน้าที่ในการประกอบธุรกิจ Business Function

1. กิจกรรมด้านการผลิต  คือ กิจกรรมที่ทำให้เกิดมีสินค้า หรือบริการขึ้นมา

2. กิจกรรมด้านการตลาด คือกิจกรรมต่าง ๆ ที่จะทำให้สินค้าหรือบริการที่ผลิตเสร็จไปถึงมือผู้บริโภค โดยการเปลี่ยนมือ  ซื้อขายหรือแลกเปลี่ยน  กิจกรรม ด้านการตลาดได้แก่การซื้อขาย การเก็บรักษา การโฆษณา การส่งเสริมการจำหน่าย ฯลฯ  ให้ผู้ใช้สินค้าหรือบริการ ได้รับความพอใจอย่างสูงสุด

•            แนวคิดด้านผลิตภัณฑ์   Product Concept

•            ผลิตภัณฑ์ หมายถึง  สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้  สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค

•            การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product  Classifications)

▫       ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย    

▫       ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค  (Customer Product)

▫       ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไป          เพื่อบริโภคเอง

▫       ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ

▫       เช่นกิจการธนาคาร

▫       กิจการโรงแรม

▫       กิจการโรงพยาบาล

•            กลยุทธ์เกี่ยวกับการบริการ ที่ต้องคำนึงถึง
            •           ชื่อเสียงและภาพพจน์

•            การแข่งขันกันด้านราคา

•            ลักษณะพิเศษ ของตลาดการบริการ : ไม่สามารถกำหนดมาตรฐานผลผลิตได้

▫       เช่น การฝึกอบรม

▫       บริการรถไฟที่ช้ากว่า หรือเร็วกว่าเวลา

▫       พยาบาลอารมณ์ไม่คงที่

•            บริการเป็นสิ่งที่ไม่สามารถประหยัดได้โรงแรม โรงพยาบาล การขนส่ง  มีต้นทุนแน่นอน

•            ความยากลำบากในการเพิ่มปริมาณผลผลิต เพราะไม่สามารถระดมทุนได้ทันที

•            ผลิตภัณฑ์การบริการสุขภาพที่ได้ผลดี คือบริการที่มีคุณภาพประกอบด้วย

▫       จัดบริการที่เหมาะสม  สอดคล้องกับความต้องการ

▫       เป็นบริการที่ยอมรับเห็นคุณค่าทั้งผู้ให้และผู้รับ

▫       มีความต่อเนื่องเป็นระบบ มีแบบแผน

▫       ครอบคลุมทั้งในเชิงเทคนิค วิทยาศาสตร์ จรรยา และศิลปะการพยาบาล

▫       มีการบันทึกไว้เป็นหลักฐาน เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร  การศึกษา การประเมินผล การพัฒนา  และประโยชน์ทางกฎหมาย

▫       มีมาตรฐาน HA , ISO ,JCI

•            แนวคิดด้านการขาย : The Selling Concept

▫       หน้าที่ของงานขาย : ประกอบด้วยกิจกรรมพนักงานขายต้องสำรวจแหล่งของผู้ซื้อที่ต้องการผลิตภัณฑ์บริการ พิจารณาผู้ตัดสินใจซื้อ ทำการเสนอ แสดงสินค้าเพื่อเสนอขายจนประสบความสำเร็จ มีการติดตามผล เพื่อประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ขายไป ให้การศึกษาแก่ผู้ซื้อ และการให้บริการตามหลัง ช่วยประชาสัมพันธ์งานขององค์กร

▫       ขั้นตอนงานขาย

•            ตรวจสอบช่องทางหาโอกาส  แสวงหาผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้า

•            พิจารณาวิธีการขาย เตรียมข้อมูล เตรียมตัว ในการเข้าพบลูกค้า

•            การเสนอขาย สร้างความสนใจให้ลูกค้า

•            แสดง สาธิต  สินค้าให้ชม

•            ขจัดข้อโต้แย้ง

•            การปิดการขาย

•            ติดามผลการขาย เพื่อให้มีการซื้อสินค้าอีก ในคราวต่อไป 

▫       สิ่งที่ต้องพิจารณาในการเสนอขาย

                              •            ชักชวน ไม่ใช่ บังคับ

•            ให้ความรู้แก่ลูกค้า

•            สร้างความพึงพอใจ

▫       คุณสมบัติของพนักงานขาย

•            การขายสินค้าแต่ละครั้ง พนักงานขายต้องเป็นที่ดึงดูด ของลูกค้า มีความ

กระตือรือร้น ท่าทางรื่นเริงแจ่มใส มีความเป็นกันเองกับลูกค้า ให้ความช่วยเหลือลูกค้าด้วยความยินดีและเต็มใจ อีกทั้งยังทำงานด้วยความพอใจ ประกอบด้วยความสุภาพเรียบร้อย นิ่มนวลอารมณ์ดี  มีความจริงใจ  ประทับใจแก่ผู้พบเห็น

•            แนวคิดเกี่ยวกับการขายในงานพยาบาล

•            การใช้กลยุทธ์ต่าง ๆที่ทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความนิยมชมชอบในการมาใช้บริการ หรือศรัทธา ในงานบริการพยาบาล เพื่อกลับให้มารับบริการอีก ประกอบด้วย

▫       การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการบริการ ปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ โดยการพัฒนาตนเอง

▫       การปรับเปลี่ยนสถานบริการให้สิ่งแวดล้อมสวยงาม สะอาด สะดวก  สบาย ไม่ต้องรอนาน

•            แนวคิดด้านการตลาด : The   Marketing  Concept

▫       ความหมาย เป็นกระบวนการจัดการที่มีประสิทธิภาพ ในการผลิตสินค้าหรือบริการซึ่งตรงกับความต้องการ ผู้บริโภค หรือผู้ใช้สินค้าและบริการ

•            ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ

§  สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า   Customer Satisfaction

§  สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม        Customer Profitability

§  สร้างกำไรทางการตลาด        Marketing Profitability

§  สร้างลูกค้า                        Create Customer

•            ความสำคัญของการตลาด

§  เป็นกิจกรรมที่สำคัญที่สุด เพราะเป็นต้นเหตุ ปลายเหตุ ของความเป็นไปขององค์กร

§  การตลาดช่วยให้องค์กรได้ลูกค้ามา

§  ทำให้ทุกฝ่ายมีงานทำ

§  สามารถให้ทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

§  องค์กรได้กำไร

§  ศูนย์กลางของกิจกรรมทางการตลาดอยู่ที่ลูกค้า

§  รู้ถึงความต้องการถึงลูกค้าสามารถตอบสนองความพึงพอใจ

•            ลูกค้า

§  เปรียบเสมือนพระราชา เพราะลูกค้าเป็นผู้นำรายได้ นำกำไร นำผลประโยชน์ นำความรุ่งเรืองมาสู่องค์กร

§  คือบุคคลสำคัญที่สุด ที่ต้องได้รับการดูแลเอาใจใส่ ให้บริการ  ไม่ว่าเราจะติดต่อธุรกิจแบบใด

§  เป็นผู้ที่พึงปรารถนาของงานบริการ ถ้าปราศจากลูกค้า งานบริการจะไม่เกิดขึ้น

§  คือผู้ถูกเสมอ

§  คือผู้ที่เราจะไม่โต้แย้ง ไม่โต้ตอบ ไม่โต้เถียงใด ๆ ทั้งสิ้น

•            แนวคิดด้านการตลาดประกอบด้วย

§  การหาข้อมูลเพื่อการตลาด : ทำวิจัย   สำรวจ

§  วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด ประกอบด้วย 4 องค์ประกอบได้แก่

▫       บริการหรือผลิตภัณฑ์    Product

▫       ราคา                         Price

▫       ช่องทางการจัดจำหน่าย  Place

▫       การส่งเสริมการตลาด      Promotion

•            ส่วนผสมทางการตลาดสู่ความพึงพอใจของลูกค้า

4 P’s                           4 C’s 

•            ตลาดบริการการพยาบาล

▫       กิจกรรมการตลาดการพยาบาลNursing Marketing Activities

▫       การนำแนวคิดทางการตลา  มาใช้ในหน่วยงานบริการพยาบาล

§  พิจารณากลุ่มเป้าหมายของหน่วยงาน

§  การหาข้อมูลเพื่อการตลาด

o  การวิจัยเชิงคุณภาพ

o  การวิจัยเชิงปริมาณ

o  การวิจัยทั้ง 2 รูปแบบ (Market Segmentation)

§  กุศโลบายการตลาด

o  เป้าหมายหลัก เป้าหมายรอง

o  โครงการระยะสั้น ระยะยาว

o  พิจารณา ส่วนผสมทางการตลาด 4 P’s

o  กระบวนการจัดการที่ถูกต้อง การวางแผน การจัดการ  การควบคุม  การวินิจฉัยสั่งการ

•            เปรียบเทียบแนวคิดด้านผลิตภัณฑ์ การขาย การตลาด

▫       ลักษณะสำคัญของแนวคิดเชิงธุรกิจในงานบริการพยาบาล

•            มีการแลกเปลี่ยน เกิดขึ้นในงานบริการพยาบาล  มีผู้ซื้อ  ผู้ขาย  ลูกค้าสามารถคาดหวังจาการใช้บริการในรูปแบบต่าง ๆ ทีมีคุณภาพ คุ้มค่ากับการจ่ายค่าบริการ

•            มีการลงทุนที่ระบุได้   สามารถหาราคาต่อหน่วย

•            มีลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ  ใครคือลูกค้า   พฤติกรรม ความต้องการ เป็นอย่างไร

•            มีสินค้าอธิบายได้ชัดเจน

•            มีการแข่งขัน   เรื่องคุณภาพการบริการ

•            มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา  พัฒนางานบริการใหม่ ๆ

•            มีกำไร

•            มีการเจริญเติบโต  ก้าวหน้าต่อเนื่องและยั่งยืน