การสื่อสารและสารสนเทศทางการพยาบาล

แนวคิด  หลักการ และวิธีการสื่อสาร(1)

วัตถุประสงค์การเรียนรู้ นักศึกษาสามารถบอก

1)        ความหมายของการสื่อสาร

2)        องค์ประกอบของการสื่อสาร

3)        วิธีการการสื่อสาร

4)        รูปแบบของการสื่อสาร

5)        ประเภทของการสื่อสาร

6)        ปัญหาของการสื่อสาร

การสื่อสาร

               ชีวิตเป็นเรื่องของการเรียนรู้และสิ่งหนึ่งที่สำคัญและต้องมีการเรียนรู้คือ ความสัมพันธ์ หรือ มนุษยสัมพันธ์ เพราะทุกสิ่งทุกอย่างในโลกนี้มักเป็นบทเรียนของกันและกัน ถ้าไม่ใส่ใจเรียนรู้ซึ่งกันและกันก็จะอยู่ในโลกนี้ด้วยความยากลำบาก เพราะชีวิตจะมีคุณค่าและรู้สึกมีความสุขเมื่อได้แสดงออกอย่างที่รู้สึก มีโอกาสเรียนรู้เรื่องราวและสิ่งใหม่ๆตามที่เราต้องการ 

               ดังนั้นความสำเร็จของมนุษย์ในการดำรงชีวิตทั่วไป จึงมักมีข้อกำหนดไว้อย่างกว้างๆว่า  เราจะต้องเข้ากับคนที่เราติดต่อด้วยให้ได้ และต้องเข้าให้ได้ดี ด้วยการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์ร่วมกัน โดยอาศัยวิธีการสื่อสารและหลักจิตวิทยา ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์โดยทั่วไปมักถูกมองว่าเป็นเรื่องของศิลปะ(Arts) มากกว่าศาสตร์(Science) ซึ่งก็หมายความว่า  การเรียนรู้เกี่ยวกับความสัมพันธ์ของบุคคลแต่เพียงอย่างเดียว โดยขาดศาสตร์ของการสื่อสาร  ย่อมขาดศิลปะในการนำไปปรับใช้ในชีวิตจริงให้ประสบความสำเร็จได้

ความหมายของการสื่อสาร

               ได้มีนักวิชาการหลายท่านให้ความหมายของการสื่อสารไว้ในหลายแง่มุม เช่น

จอร์จ เอ มิลเลอร์ : เป็นการถ่ายทอดข่าวสารจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง

จอร์จ เกิร์บเนอร์  : เป็นการแสดงกริยาสัมพันธ์ทางสังคมโดยใช้สัญลักษณ์และระบบสาร

วิลเบอร์ ชแรมส์   : เป็นการมีความเข้าใจร่วมกันต่อเครื่องหมายที่แสดงข่าวสาร         

ซึ่งสามารถสรุปให้เข้าใจได้ง่ายๆคือ การถ่ายทอดข้อมูลข่าวสารจากบุคคลฝ่ายหนึ่งที่เรียกว่าผู้ส่งสารไปยังยังบุคคลอีกฝ่ายหนึ่งที่เรียกว่าผู้รับสารโดยผ่านช่องทางในการสื่อสารโดยมีองค์ประกอบที่สำคัญคือ ผู้ส่งสาร(Sender) สาร(Message) ช่องทาง(Channel) และตัวผู้รับสาร(Receiver)  ซึ่งมักเรียกกันว่า SMCR

วัตถุประสงค์ของการสื่อสาร

               การสื่อสารในชีวิตของแต่ละบุคคลนั้นล้วนมีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันออกไป  และส่งผลต่อการดำเนินชีวิตได้คือ ทำให้ไม่รู้สึกโดดเดี่ยว ทำให้ทราบการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น สร้างความสัมพันธ์ทางสังคม ทำให้เกิดการแสดงออก ทำให้เกิดการพักผ่อนหย่อนใจ ทำให้เกิดการเรียนรู้  ทำให้เกิดกำลังใจ(หาภาพประกอบแต่ละประเภท)

องค์ประกอบการสื่อสารของการสื่อสาร

               ตามองค์ประกอบของการสื่อสาร ทำให้เห็นว่ามีปัจจัยหลายประการที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพของการสื่อสารได้  ดังนั้นจึงควรต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับองค์ประกอบต่างเพื่อช่วยในการวางแผนการสื่อสาร โดยสามารถศึกษาได้จากแบบจำลองการสื่อสารของเบอร์โล

ผู้ส่งสาร และผู้รับสาร  (Sender and Receiver)ในตัวผู้ส่งสารและผู้รับสารเองก็มีองค์ประกอบที่สามารถช่วยให้การสื่อสารประสบความสำเร็จได้ อันได้แก่ ทักษะในการสื่อสาร(Communication skill) อันประกอบด้วยการพูด การฟัง การอ่าน การเขียนและยังรวมถึงการแสดงออกทางท่าทางและกริยาต่าง เช่นการใช้สายตา การยิ้ม ท่าทางประกอบ และสัญลักษณ์ต่าง การฝึกฝนทักษะการสื่อสาร และรู้จักเลือกใช้ทักษะจะช่วยส่งผลให้ประสบความสำเร็จในการสื่อสารได้ทางหนึ่ง ถัดมาก็คือทัศนคติ(Attitude) การมีที่ดีทัศนคติที่ดีต่อการสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นต่อตนเอง ต่อเรื่องที่ทำการสื่อสาร หรือแม้กระทั่งต่อช่องทางและตัวผู้รับสาร และในทางกลับกันทัศนคติของผู้รับสารที่มีต่อองค์ประกอบต่างๆก็สามารทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพได้ ในทางตรงกันข้ามหากว่ามีทัศนคติที่ไม่ดีแล้วก็ย่อมทำให้เกิดความล้มเหลวได้เช่นกัน  นอกจากนี้ความรู้(Knowledge)ของตัวผู้ส่งสารและผู้รับสารเองก็มีผลต่อการสื่อสาร ทั้งความรู้ในเนื้อหาที่จะสื่อสาร ถ้าไม่รู้จริงก็ไม่สามารถสื่อสารให้ชัดเจนหรือทำให้ผู้รับสารเข้าใจได้ ผู้รับสารเองหากขาดความรู้ก็ไม่สามารถทำความเข้าใจตัวสารได้  อีกด้านหนึ่งก็คือความรู้ในกระบวนการสื่อสาร ถ้าไม่รู้ในส่วนนี้ก็ไม่สามารถวางแผนทำการสื่อสารให้สำเร็จได้เช่นกัน ในด้านสุดท้ายก็คือ สถานภาพทางสังคมและวัฒนธรรม(Social and Culture) สถานภาพของตัวเองในสังคมเช่นตำแหน่งหรือหน้าที่การงาน จะมามีส่วนกำหนดเนื้อหาและวิธีการในการสื่อสาร ด้านวัฒนธรรมความเชื่อ ค่านิยม วิถีทางในการดำเนินชีวิตก็จะมีส่วนในการกำหนดทัศนคติ ระบบความคิด ภาษา การแสดงออกในการสื่อสารด้วยเช่นกัน เช่นสังคมและวัฒนธรรมของเอเชียและยุโรปทำให้มีรูปแบบการสื่อสารที่ต่างกัน หรือแม้กระทั่งสังคมเมืองกับสังคมชนบทก็มีความแตกต่างกัน

สาร (Message) ตัวสารก็คือ เนื้อหา ข้อมูล หรือความคิดที่ถูกถ่ายทอดไปยังผู้รับสาร ซึ่งก็จะมีองค์ประกอบอยู่คือการเข้ารหัส(Code) จะเป็นกลุ่มของสัญลักษณ์ที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อใช้สื่อความหมาย  เนื้อหา (Content) ก็คือเนื้อหาสาระที่ถูกถ่ายทอดไปยังผู้รับสาร  และอีกส่วนหนึ่งก็คือ การจัดสาร(Treatment) เป็นการเรียบเรียงรหัส และเนื้อหาให้ถูกต้อง เหมาะสม ได้ใจความ

 ช่องทาง (Channel) ช่องทางและสื่อจะเป็นตัวเชื่อมผู้ส่งสารและผู้รับสารเข้าด้วยกัน การเลือกใช้สื่อสามารถเป็นตัวลดหรืเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารได้ ในการเลือกสื่อต้องพิจารณาถึงความสามารของสื่อในการนำสารไปสู่ประสาทสัมผัสหรือช่องทางในการรับสาร ซึ่งก็ได้แก่ การเห็น การได้ยิน การสัมผัส การได้กลิ่น การลิ้มรส

ดังนั้นองค์ประกอบของการสื่อความหมายพอสรุปได้ว่า

ผู้ส่ง อาจเป็นเพียง 1 คน หรือกลุ่มคนก็ได้ ซึ่งเป็นผู้นำเรื่องราวข่าวสาร เพื่อส่งไปยังผู้รับ โดยวิธีการใดวิธีการหนึ่งในการเข้ารหัสเพื่อให้ผู้ รับเข้าใจ สาร เนื้อหาของสารหรือสาระของเรื่องราวที่ส่งออกมา

สื่อหรือช่องทางในการนำสาร ได้แก่ ตัวกลางที่ช่วยถ่ายทอดเหตุการณ์ บทเรียน ที่ผู้ส่งต้องการให้

ไปถึงผู้รับ สื่อที่ใช้ในการถ่ายทอดอาจเป็นภาษาพูด ภาษาเขียน ภาษามือ และภาษากายก็ได้

ผู้รับหรือกลุ่มเป้าหมาย ได้แก่ ผู้รับข่าวสารเรื่องราวต่างๆจากผู้ส่ง

ผล ได้แก่ การรับรู้ข่าวสารของผู้รับ ซึ่งผู้รับจะเข้าใจข่าวสารมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับสิ่งที่ใช้ในสถานการณ์และทัศนคติของผู้รับในขณะนั้น

ข้อมูลย้อนกลับ ได้แก่ การแสดงกิริยาตอบสนองของผู้รับต่อข้อมูลข่าวสารให้ผู้ส่งรับรู้การสื่อความหมาย จำแนกเป็น 3 ลักษณะ
                   1.วิธีการของการสื่อความหมาย              วจนภาษา หมายถึง การสื่อความหมายโดยใช้ ภาษาพูด อวจนภาษา หมายถึง การสื่อความหมายโดยใช้ภาษากาย ภาษาเขียน และภาษามือ         การเห็นหรือการใช้จักษุสัมผัส หมายถึง  การสื่อความหมายโดยใช้ภาษาภาพ                    2. รูปแบบการสื่อความหมายการสื่อความหมายทางเดียว เช่น การสอนโดยใช้สื่อทางไกลระบบออนไลน์การสื่อความหมายสองทาง เช่น การคุย MSN การคุยโทรศัพท์ การเรียนการสอนในชั้นเรียน                     3. ประเภทของการสื่อความหมายการสื่อความหมายในตนเอง เช่น การเขียน การค้นคว้า การอ่านหนังสือการสื่อความหมายระหว่างบุคคล เช่น การคุยโทรศัพท์ การคุย MSNการสื่อความหมายกับกลุ่มชน เช่น ครูสอนนักเรียน การบรรยายของวิทยากรกับผู้เข้าอบรมการสื่อความหมายกับมวลชน เช่น การแถลงข่าวทางวิทยุ โทรทัศน์การเรียนรู้กับการสื่อความหมายความรู้ความเข้าใจในทฤษฎีและหลักการของการสื่อความหมาย ที่ประกอบด้วยผู้ให้ความรู้(ผู้ส่ง) เนื้อหาวิชา(สาร) ผู้เรียน(ผู้รับ)
               1. การสื่อสารด้วยวาจา หรือ  "วจภาษา" (Oral Communication) เช่น การพูด การร้องเพลง เป็นต้น
             1. การสื่อสารทางเดียว (One - Way Communication) เป็นการส่งข่าวสารหรือการสื่อความหมายไปยังผู้รับแต่เพียงฝ่ายเดียว โดยที่ผู้รับไม่สามารถมีการตอบสนองในทันที (immediate response) ให้ผู้ส่งทราบได้ แต่อาจจะมีปฏิกิริยาสนองกลับ (feedback) ไปยังผู้ส่งภายหลังได้ การสื่อสารในรูปแบบนี้จึงเป็นการที่ผู้รับไม่สามารถมีปฏิสัมพันธ์ต่อกันได้ทันที จึงมักเป็นการสื่อสารโดยอาศัยสื่อมวลชน เช่น การฟังวิทยุ หรือการชมโทรทัศน์ เหล่านี้เป็นต้น
        1.1 พูดไม่ชัดเจนข้อความและคำพูดไม่ได้ใจความ
        1.2 พูดเร็วเบาเกินไป
        1.3 อารมณ์และคำพูดไม่เหมาะสม
        1.4 เสียงอื่นๆรบกวน
        1.5 ภาษาที่ใช้ต่างกัน   ฯลฯ
        2.1 ไม่ตั้งใจฟัง
        2.2 มีเสียงรบกวน
        2.3 มีการขัดจังหวะเวลาพูดหรือส่งข้อความ
        2.4 ความพิการทางประสาทรับความรู้สึกต่างๆ
        2.5 ปัญหาทางด้านอารมณ์และมีเจตคติไม่ดีต่อผู้ส่ง     ฯลฯ
        3.1 ยาวเกินไป
        3.2 สั้นเกินไปไม่ได้ความตัวหนังสืออ่านไม่ออก
        3.3 ภาษาต่างกัน
        3.4 เนื้อหาถูกถ่ายทอดหลายขั้น
        3.5 ช่องทางการส่งเนื้อหาถูกตัด      ฯลฯ

วิธีการการสื่อสาร

วิธีการการสื่อสาร แบ่งออกได้ 3 วิธี คือ

 2. การสื่อสารที่มิใช่วาจา หรือ "อวจนภาษา" (Nonverbal Communication) และการสื่อสารด้วยภาษาเขียน (Written Communication) เช่น การสื่อสารด้วยท่าทาง ภาษามือและตัวหนังสือ เป็นต้น

3.  การสื่อสารด้วยการใช้จักษุสัมผัสหรือการเห็น (Visual Communication) เช่น การสื่อสารด้วยภาพ โปสเตอร์ สไลด์ เป็นต้น หรือโดยการใช้สัญลักษณ์และเครื่องหมายต่าง ๆ เช่น ลูกศรชี้ทางเดิน เป็นต้น

รูปแบบของการสื่อสาร 

รูปแบบของการสื่อสาร แบ่งได้เป็น 2 รูปแบบ คือ

            2. การสื่อสารสองทาง (Two-Way Communication) เป็นการสื่อสารหรือการสื่อความหมายที่ผู้รับมีโอกาสตอบสนองมายังผู้ส่งได้ในทันที โดยที่ผู้ส่งและผู้รับอาจจะอยู่ต่อหน้ากันหรืออาจอยู่คนละสถานที่ก็ได้ แต่ทั้งสองฝ่ายจะสามารถมีการเจรจาหรือการโต้ตอบกันไปมา โดยที่ต่างฝ่ายต่างผลัดกันทำหน้าที่เป็นทั้งผู้ส่งและผู้รับในเวลาเดียวกัน เช่น การพูดโทรศัพท์ การประชุม เป็นต้น

ประเภทของการสื่อสาร

              การสื่อสารภายในบุคคล(Intrapersonal Communication) การคิดหรือจินตนาการกับตัวเอง เป็นการคิดไตร่ตรองกับตัวเอง ก่อนที่จะมีการสื่อสาร ประเภทอื่นต่อไป

                การสื่อสารระหว่างบุคคล(Interpersonal Communication)   การที่บุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไปมาทำการสื่อสารกันอย่างมีวัตถุประสงค์ เช่นการพูดคุย ปรึกษาหารือในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง

              การสื่อสารกลุ่มย่อย(Small-group) Communication)  การสื่อสารที่มีบุคคลร่วมกันทำการสื่อสารเพื่อทำกิจกรรมร่วมกันแต่จำนวนไม่เกิน 25 คน เช่นชั้นเรียนขนาดเล็ก ห้องประชุมขนาดเล็ก

              การสื่อสารกลุ่มใหญ่(Large-group Communication) การสื่อสารระหว่างคนจำนวนมาก เช่นภายในห้องประชุมใหญ่ โรงภาพยนตร์ โรงละคร  ชั้นเรียนขนาดใหญ่

การสื่อสารในองค์กร(Organization Communication)

      การสื่อสารระหว่างสมาชิกภายในหน่วยงาน เพื่อปฏิบัติงานให้สำเร็จลุล่วง เช่นการสื่อสารระหว่าเพื่อนร่วมงาน เจ้านายกับลูกน้อง

               การสื่อสารมวลชน (Mass Communication)

    การสื่อสารกับคนจำนวนมากในหลายๆพื้นที่พร้อมกัน โดยใช้สื่อมวลชน เช่น หนังสือพิมพ์  นิตยสาร วิทยุกระจายเสียง วิทยุโทรทัศน์เป็นสื่อกลาง เหมาะสำหรับการส่งข่าวสารไปยังผู้คนจำนวนมากๆในเวลาเดียวกัน

              การสื่อสารระหว่างประเทศc(International Communication)

         การสื่อสารระหว่างบุคคลที่มีความแตกต่างกันใน เชื้อชาติ ภาษา วัฒนธรรม การเมืองและสังคม เช่การสื่อสารทางการทูต การสื่อสารเจรจาต่อรองเพื่อการทำธุรกิจ

ปัญหาของการสื่อสาร     

การสื่อสารจะได้ผลดีที่สุดก็ต่อเมื่อผู้รับสามารถเข้าใจตรงกับที่ผู้ส่งต้องการ (ผลที่ได้ตรงกับจุดมุ่งหมาย) แต่ในกระบวนการสื่อความหมายนั้นจะต้องมีอุปสรรคเกิดขึ้นเสมอ และอุปสรรคเหล่านี้เองที่ทำให้ผลของการสื่อความหมายผิดพลาดไปจากเป้าหมายที่ผู้ส่งต้องการ ดังนั้นปัญหาของการสื่อความหมายก็เกิดขึ้นเนื่องจากอุปสรรคต่าง ๆ นั่นเอง ในที่นี้จะพิจารณาเฉพาะปัญหาที่สำคัญที่เกิดขึ้นเฉพาะในด้านผู้ส่งสาร ผู้รับสารและทางด้านเนื้อหาเท่านั้นคือ

 1.ปัญหาทางด้านผู้ส่งสาร       เช่น
                         1.1พูดไม่ชัดเจนข้อความและคำพูดไม่ได้ใจความ

        1.2 พูดเร็วเบาเกินไป
        1.3 อารมณ์และคำพูดไม่เหมาะสม
        1.4 เสียงอื่นๆรบกวน
        1.5 ภาษาที่ใช้ต่างกัน   ฯลฯ

   2. ปัญหาทางด้านผู้รับสาร       เช่น
                  2.1 ไม่ตั้งใจฟัง

        2.2 มีเสียงรบกวน
        2.3 มีการขัดจังหวะเวลาพูดหรือส่งข้อความ
        2.4 ความพิการทางประสาทรับความรู้สึกต่างๆ
        2.5 ปัญหาทางด้านอารมณ์และมีเจตคติไม่ดีต่อผู้ส่ง     ฯลฯ

   3. ปัญหาทางด้านเนื้อหา           เช่น
                  3.1 ยาวเกินไป

        3.2 สั้นเกินไปไม่ได้ความตัวหนังสืออ่านไม่ออก
        3.3 ภาษาต่างกัน
        3.4 เนื้อหาถูกถ่ายทอดหลายขั้น
        3.5 ช่องทางการส่งเนื้อหาถูกตัด      ฯลฯ

 แหล่งข้อมูลและเอกสารอ้างอิงอ้างอิง

 ที่มา    :   http://pkack2.blogspot.com/

 ที่มา   :   http://ednet.kku.ac.th/~sumcha/212300/communication9.html

การบริการสุขภาพเชิงธุรกิจ

ความสำคัญของการนำแนวคิดเชิงธุรกิจมาใช้ในงานบริการพยาบาล 

•            ในสภาพสังคมปัจจุบัน มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วระบบบริการสุขภาพมีการแข่งขันเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการงานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการเพื่อสร้างจุดขายในงานบริการให้เด่นชัด ทิศทางการพัฒนางานบริการพยาบาลในศตวรรษที่ 21 ภายใต้ทรัพยากรที่จำกัด แต่ความคาดหวังของผู้ใช้บริการเปลี่ยนไป
•            สิ่งที่งานบริการพยาบาลต้องการ

▫       งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivities)

▫       งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)

▫       บริหารจัดการโดยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)

▫       มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ     (Customer Focus)

•            แนวคิดเชิงธุรกิจที่นำมาประยุกต์ใช้ในงานบริการพยาบาล มี 3 แนวคิดคือ 

                     ▫   แนวคิดด้านผลิตภัณฑ์หรืองานบริการ

▫       แนวคิดด้านการขาย

▫       แนวคิดด้านการตลาด

•            ความรู้ทั่วไป แนวคิดเชิงธุรกิจ

¨ ความหมายของธุรกิจ : เป็นกิจกรรมทางด้านเศรษฐกิจและการพาณิชย์ที่มีเป้าหมายทางด้านกำไรในการจัดหาสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค กิจกรรมทางธุรกิจสามารถยกมาตรฐานระดับประเทศ เพื่อให้ความเป็นอยู่สังคมดีขึ้น ซึ่งมีกำไรเป็นกลไกที่จูงใจกิจกรรมเหล่านี้

¨  สินค้า  :Goods คือสิ่งของที่มีตัวตน มองเห็นจับต้องได้ ได้แก่ เสื้อผ้า อาหาร สิ่งของเครื่องใช้ต่าง ๆ ธุรกิจที่ผลิตสินค้าได้แก่ การประกอบเกษตรกรรม และอุตสาหกรรม 

•            วัตถุประสงค์ทางธุรกิจ       หน้าที่ในการประกอบธุรกิจ Business Function

1. กิจกรรมด้านการผลิต  คือ กิจกรรมที่ทำให้เกิดมีสินค้า หรือบริการขึ้นมา

2. กิจกรรมด้านการตลาด คือกิจกรรมต่าง ๆ ที่จะทำให้สินค้าหรือบริการที่ผลิตเสร็จไปถึงมือผู้บริโภค โดยการเปลี่ยนมือ  ซื้อขายหรือแลกเปลี่ยน  กิจกรรม ด้านการตลาดได้แก่การซื้อขาย การเก็บรักษา การโฆษณา การส่งเสริมการจำหน่าย ฯลฯ  ให้ผู้ใช้สินค้าหรือบริการ ได้รับความพอใจอย่างสูงสุด

•            แนวคิดด้านผลิตภัณฑ์   Product Concept

•            ผลิตภัณฑ์ หมายถึง  สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้ หรืออาจเป็นบริการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้  สามารถตอบสนองความพอใจของผู้บริโภค

•            การแบ่งประเภทของผลิตภัณฑ์ (Product  Classifications)

▫       ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม (Industrial Product ) ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่ขายให้กับผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม แล้วนำมาประกอบเป็นผลิตภัณฑ์ของตัวเองออกขาย    

▫       ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค  (Customer Product)

▫       ผลิตภัณฑ์ที่ขายให้กับผู้บริโภคทั่วไป          เพื่อบริโภคเอง

▫       ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ Service Product หมายถึง ผลิตภัณฑ์ที่เป็นการบริการอย่างแท้จริงโดยสิ่งที่ขายไม่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าใดๆ

▫       เช่นกิจการธนาคาร

▫       กิจการโรงแรม

▫       กิจการโรงพยาบาล

•            กลยุทธ์เกี่ยวกับการบริการ ที่ต้องคำนึงถึง
            •           ชื่อเสียงและภาพพจน์

•            การแข่งขันกันด้านราคา

•            ลักษณะพิเศษ ของตลาดการบริการ : ไม่สามารถกำหนดมาตรฐานผลผลิตได้

▫       เช่น การฝึกอบรม

▫       บริการรถไฟที่ช้ากว่า หรือเร็วกว่าเวลา

▫       พยาบาลอารมณ์ไม่คงที่

•            บริการเป็นสิ่งที่ไม่สามารถประหยัดได้โรงแรม โรงพยาบาล การขนส่ง  มีต้นทุนแน่นอน

•            ความยากลำบากในการเพิ่มปริมาณผลผลิต เพราะไม่สามารถระดมทุนได้ทันที

•            ผลิตภัณฑ์การบริการสุขภาพที่ได้ผลดี คือบริการที่มีคุณภาพประกอบด้วย

▫       จัดบริการที่เหมาะสม  สอดคล้องกับความต้องการ

▫       เป็นบริการที่ยอมรับเห็นคุณค่าทั้งผู้ให้และผู้รับ

▫       มีความต่อเนื่องเป็นระบบ มีแบบแผน

▫       ครอบคลุมทั้งในเชิงเทคนิค วิทยาศาสตร์ จรรยา และศิลปะการพยาบาล

▫       มีการบันทึกไว้เป็นหลักฐาน เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร  การศึกษา การประเมินผล การพัฒนา  และประโยชน์ทางกฎหมาย

▫       มีมาตรฐาน HA , ISO ,JCI

•            แนวคิดด้านการขาย : The Selling Concept

▫       หน้าที่ของงานขาย : ประกอบด้วยกิจกรรมพนักงานขายต้องสำรวจแหล่งของผู้ซื้อที่ต้องการผลิตภัณฑ์บริการ พิจารณาผู้ตัดสินใจซื้อ ทำการเสนอ แสดงสินค้าเพื่อเสนอขายจนประสบความสำเร็จ มีการติดตามผล เพื่อประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ขายไป ให้การศึกษาแก่ผู้ซื้อ และการให้บริการตามหลัง ช่วยประชาสัมพันธ์งานขององค์กร

▫       ขั้นตอนงานขาย

•            ตรวจสอบช่องทางหาโอกาส  แสวงหาผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้า

•            พิจารณาวิธีการขาย เตรียมข้อมูล เตรียมตัว ในการเข้าพบลูกค้า

•            การเสนอขาย สร้างความสนใจให้ลูกค้า

•            แสดง สาธิต  สินค้าให้ชม

•            ขจัดข้อโต้แย้ง

•            การปิดการขาย

•            ติดามผลการขาย เพื่อให้มีการซื้อสินค้าอีก ในคราวต่อไป 

▫       สิ่งที่ต้องพิจารณาในการเสนอขาย

                              •            ชักชวน ไม่ใช่ บังคับ

•            ให้ความรู้แก่ลูกค้า

•            สร้างความพึงพอใจ

▫       คุณสมบัติของพนักงานขาย

•            การขายสินค้าแต่ละครั้ง พนักงานขายต้องเป็นที่ดึงดูด ของลูกค้า มีความ

กระตือรือร้น ท่าทางรื่นเริงแจ่มใส มีความเป็นกันเองกับลูกค้า ให้ความช่วยเหลือลูกค้าด้วยความยินดีและเต็มใจ อีกทั้งยังทำงานด้วยความพอใจ ประกอบด้วยความสุภาพเรียบร้อย นิ่มนวลอารมณ์ดี  มีความจริงใจ  ประทับใจแก่ผู้พบเห็น

•            แนวคิดเกี่ยวกับการขายในงานพยาบาล

•            การใช้กลยุทธ์ต่าง ๆที่ทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความนิยมชมชอบในการมาใช้บริการ หรือศรัทธา ในงานบริการพยาบาล เพื่อกลับให้มารับบริการอีก ประกอบด้วย

▫       การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการบริการ ปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ โดยการพัฒนาตนเอง

▫       การปรับเปลี่ยนสถานบริการให้สิ่งแวดล้อมสวยงาม สะอาด สะดวก  สบาย ไม่ต้องรอนาน

•            แนวคิดด้านการตลาด : The   Marketing  Concept

▫       ความหมาย เป็นกระบวนการจัดการที่มีประสิทธิภาพ ในการผลิตสินค้าหรือบริการซึ่งตรงกับความต้องการ ผู้บริโภค หรือผู้ใช้สินค้าและบริการ

•            ลักษณะงานการตลาดประกอบด้วยเงื่อนไข 4 ประการ

§  สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า   Customer Satisfaction

§  สร้างกำไรให้กับทุกกลุ่ม        Customer Profitability

§  สร้างกำไรทางการตลาด        Marketing Profitability

§  สร้างลูกค้า                        Create Customer

•            ความสำคัญของการตลาด

§  เป็นกิจกรรมที่สำคัญที่สุด เพราะเป็นต้นเหตุ ปลายเหตุ ของความเป็นไปขององค์กร

§  การตลาดช่วยให้องค์กรได้ลูกค้ามา

§  ทำให้ทุกฝ่ายมีงานทำ

§  สามารถให้ทุกสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

§  องค์กรได้กำไร

§  ศูนย์กลางของกิจกรรมทางการตลาดอยู่ที่ลูกค้า

§  รู้ถึงความต้องการถึงลูกค้าสามารถตอบสนองความพึงพอใจ

•            ลูกค้า

§  เปรียบเสมือนพระราชา เพราะลูกค้าเป็นผู้นำรายได้ นำกำไร นำผลประโยชน์ นำความรุ่งเรืองมาสู่องค์กร

§  คือบุคคลสำคัญที่สุด ที่ต้องได้รับการดูแลเอาใจใส่ ให้บริการ  ไม่ว่าเราจะติดต่อธุรกิจแบบใด

§  เป็นผู้ที่พึงปรารถนาของงานบริการ ถ้าปราศจากลูกค้า งานบริการจะไม่เกิดขึ้น

§  คือผู้ถูกเสมอ

§  คือผู้ที่เราจะไม่โต้แย้ง ไม่โต้ตอบ ไม่โต้เถียงใด ๆ ทั้งสิ้น

•            แนวคิดด้านการตลาดประกอบด้วย

§  การหาข้อมูลเพื่อการตลาด : ทำวิจัย   สำรวจ

§  วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด ประกอบด้วย 4 องค์ประกอบได้แก่

▫       บริการหรือผลิตภัณฑ์    Product

▫       ราคา                         Price

▫       ช่องทางการจัดจำหน่าย  Place

▫       การส่งเสริมการตลาด      Promotion

•            ส่วนผสมทางการตลาดสู่ความพึงพอใจของลูกค้า

4 P’s                           4 C’s 

•            ตลาดบริการการพยาบาล

▫       กิจกรรมการตลาดการพยาบาลNursing Marketing Activities

▫       การนำแนวคิดทางการตลา  มาใช้ในหน่วยงานบริการพยาบาล

§  พิจารณากลุ่มเป้าหมายของหน่วยงาน

§  การหาข้อมูลเพื่อการตลาด

o  การวิจัยเชิงคุณภาพ

o  การวิจัยเชิงปริมาณ

o  การวิจัยทั้ง 2 รูปแบบ (Market Segmentation)

§  กุศโลบายการตลาด

o  เป้าหมายหลัก เป้าหมายรอง

o  โครงการระยะสั้น ระยะยาว

o  พิจารณา ส่วนผสมทางการตลาด 4 P’s

o  กระบวนการจัดการที่ถูกต้อง การวางแผน การจัดการ  การควบคุม  การวินิจฉัยสั่งการ

•            เปรียบเทียบแนวคิดด้านผลิตภัณฑ์ การขาย การตลาด

▫       ลักษณะสำคัญของแนวคิดเชิงธุรกิจในงานบริการพยาบาล

•            มีการแลกเปลี่ยน เกิดขึ้นในงานบริการพยาบาล  มีผู้ซื้อ  ผู้ขาย  ลูกค้าสามารถคาดหวังจาการใช้บริการในรูปแบบต่าง ๆ ทีมีคุณภาพ คุ้มค่ากับการจ่ายค่าบริการ

•            มีการลงทุนที่ระบุได้   สามารถหาราคาต่อหน่วย

•            มีลูกค้า หรือผู้ใช้บริการ  ใครคือลูกค้า   พฤติกรรม ความต้องการ เป็นอย่างไร

•            มีสินค้าอธิบายได้ชัดเจน

•            มีการแข่งขัน   เรื่องคุณภาพการบริการ

•            มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา  พัฒนางานบริการใหม่ ๆ

•            มีกำไร

•            มีการเจริญเติบโต  ก้าวหน้าต่อเนื่องและยั่งยืน